Como receber os alunos novos na escola?

Quando os pais vieram conhecer a escola ficaram apaixonados pela proposta. Foi uma experiência inesquecível. Logo ficou claro que era ali que seus filhos iriam estudar e fizeram a matrícula sem titubear. Agora chegou a hora de começar as aulas. O que fazer para recepcionar os alunos? Como provocar neles a mesma sensação de encanto que fez seus pais os matricularem na escola?

Comentário

Apesar da atenção redobrada da direção e da coordenação, a maioria dos alunos novos que chegam à escola não se sente à vontade. Muitos não sabem quais são os combinados. Muitos outros, nem conseguem relaxar. Assim, fica mais difícil coordenar a recepção e integrar os alunos. O planejamento das atividades dos primeiros dias de aula é um cuidado que permite aliviar a ansiedade e a insegurança dos alunos, dos pais e dos próprios professores. O processo se assemelha ao check-in das companhias aéreas e cria um clima propício para ganhar a confiança dos alunos logo nos primeiros dias de aula.
O check-in das escolas se estrutura em torno de dois fatores:
1) ambiente físico: deve ser cuidadosamente preparado, limpo e organizado. Cuide de todos os detalhes. Banheiros impecáveis, com cheirinho de limpeza, cantina com filas organizadas e caixas ágeis, orientação visual fácil de ser seguida, mostram a organização da escola. O trânsito local costuma ser caótico no início das aulas e reforçar a presença de orientadores devidamente identificados cria um vínculo maior entre a escola e as famílias.
2) recepção participativa: quem não gosta de ser bem recebido? Funcionários postados em lugares visíveis e disponíveis para qualquer contato, sorrisos nos rostos, palavras de boas-vindas, cartazes e faixas com mensagens positivas colocados especialmente para os primeiros dias de aula antecipam o bom astral para o resto do ano. Várias escolas preparam atividades conjuntas de integração. Isso é bom para quebrar o gelo.
O check-in oferece uma série de benefícios, como:
- estimular a integração
- permitir à escola explicitar seus valores
- controlar as expectativas
- superar a ansiedade
- criar um clima participativo
- dar um tempo para a reflexão
- deixar as pessoas mais à vontade desde o início
O check-in é a melhor forma de surpreender aos pais e aos alunos. Todo o esforço que sua escola fizer nos primeiros dias de aula somará pontos e ajudará a mantê-los felizes na sua instituição.

Imagine a seguinte cena: o casal está na recepção aguardando para ser atendido. Numa salinha com uma mesa no centro e poltronas desbotadas eles conversam em voz baixa. Ao lado fica a secretaria, com um movimento constante de alunos e professores. Uma aluna pede para falar com a mãe porque ela não está se sentindo bem. A moça da secretaria não quer saber o que ela tem e manda falar com a coordenadora. Uma professora passa, interrompe a aluna e pede alguma coisa com urgência. Alguém liga e a moça do telefone pede para aguardar um minutinho e continua a fazer o que vinha fazendo. Pega o telefone e pede mais um minutinho. Lá de dentro vem um grito pedindo para servirem café e água. Várias pessoas passam pelo casal e ninguém os cumprimenta. A moça do café passa e troca a garrafa térmica sem olhar para o casal. O casal se entreolha. O que passa pela cabeça deles? Eles só não se levantam e vão embora por inércia, porque foram eles que pediram a reunião. Eles já não conversam mais. Agora esperam com o olhar distante. Se essa cena lhe parece familiar, há motivos para preocupação. Possivelmente a sua escola e o seu atendimento estão indo por caminhos diferentes.

Comentário

Se perguntarmos a qualquer escola se o seu atendimento é eficaz, a resposta será sim na maioria das vezes. Como se explica, então, que as coisas frequentemente não deem certo? E os resultados não sejam alcançados? Deve estar ocorrendo aí algum curto circuito na autoavaliação.
Pode parecer uma heresia, mas a escolha de uma escola não é uma decisão racional. Quando os pais visitam uma escola eles observam tudo, nos mínimos detalhes, a começar pelo atendimento. E nem sempre a primeira impressão é favorável. É muito importante atentar para esse aspecto porque é desalentador ver uma linda proposta político-pedagógica ser comprometida por um feio atendimento.
Tudo o que envolve a escola está interligado. Se uma das partes falha, a imagem da escola é comprometida, e nem sempre ela pode ser recuperada.
Infelizmente, a estrutura do atendimento em boa parte das escolas é confusa, a tal ponto que os funcionários desconhecem a quem devem reportar-se, quais são suas prioridades e qual a filosofia de atendimento da escola. Não há nessas escolas um manual de procedimentos rotineiros do atendimento. Inexistem pontos de controle estabelecidos. O jogo do empurra, de passar a decisão ou a responsabilidade a terceiros, de reter informações, de inverter a ordem das coisas, de atrasar procedimentos é bem frequente.
Para colocar ordem na casa seriam necessárias algumas atitudes, tais como:
- fazer um estudo profundo sobre a cultura da escola e suas consequências no atendimento até o presente e medidas para o futuro;
- a direção da escola definir formalmente os objetivos principais do atendimento;
- deixar claro as atribuições básicas do atendimento, nível hierárquico, autoridades e relações;
- preparar um manual de procedimentos rotineiros do atendimento;
- propor uma sistemática de avaliação permanente do atendimento;
- planejar um programa de treinamento e de desenvolvimento do pessoal de atendimento.
Se você quer que o atendimento e a proposta da sua escola sigam pelo mesmo caminho, é hora de agir. Porque não existe uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.
Agora pare e responda só para você:
- Que atendimento você gostaria de ter na sua escola?
- O que você tem feito para consegui-lo?
- O pessoal do atendimento está motivado?
- Que valor você dá ao atendimento?
- Já parou para analisar o que poderia ser melhorado?
- Já ensinou o pessoal do atendimento a corrigir a postura do jeito que você acha correto?
- Quando você passa e percebe uma falha no atendimento você toma alguma atitude ou faz que não vê?
- Quando você ouve alguma reclamação sobre o atendimento você toma alguma providência?

Os alunos sabem falar. Desde que você saiba ouvir.

A escola era até alguns anos atrás uma das escolas mais procuradas da cidade. Mas de uns tempos para cá, a procura começou a diminuir. Ninguém questionava a excelência do seu ensino, mas os professores e funcionários reconheciam que aumentavam pouco a pouco os comentários depreciativos sobre a escola, a tal ponto que já estava causando um certo desconforto geral. Para confundir mais ainda a cabeça dos diretores, os boatos e as fofocas se transformavam no prato predileto dos alunos. Esta situação foi objeto de análises minuciosas mas sem gerar alguma conclusão satisfatória. Tornou-se evidente que algo precisava ser mudado. Mas o que mudar? Por onde começar?

Comentário

Um bom indicador da necessidade de mudanças é quando algo que você acha que deveria estar dando certo não está. Por exemplo, você acha que está fazendo o melhor trabalho para seus alunos e de repente os alunos começam a reclamar. Ou pior, a fazer fofoca. A anormalidade é em geral o primeiro sinal de alerta de que algo não está funcionando bem. Muitas vezes, a direção despreza esse sinal, pensando que o aluno não entendeu a intenção da escola ou que sua insatisfação não é um fato importante. Como elaborar e propor um período de trégua, e certamente minimizar essas anormalidades? A melhor recomendação neste caso é tomar a dianteira, se antecipar e perguntar para os alunos quais são os possíveis pontos de insatisfação. Por onde começar? Reunindo os alunos em pequenos grupos para uma conversa e ouvi-los. Na maioria das vezes, os alunos querem ajudar a escola a ser melhor. Só que necessitam de uma oportunidade para fazê-lo. Para dizer o quanto estão satisfeitos ou não. E isso vai muito além da sala de aula ou da opinião dos professores. Evidentemente, os comentários não determinam como a escola deve ser ou como deve agir, mas eles orientam e dão pistas valiosas que merecem a atenção da escola. Numa segunda etapa, fazer exatamente a mesma coisa com os pais. Com uma vantagem. Uma conversa franca e aberta com os pais permite descobrir quais atividades da escola eles valorizam e com quais eles não estão satisfeitos. Se os alunos e os pais estão satisfeitos com a escola, não tem motivo para zunzunzum ou para mudar de escola. Para encerrar o ciclo, repetir a dose com os professores. Essas reuniões darão muito trabalho para agendar e conduzir. É natural. Afinal, é muito mais fácil conquistar uma pessoa por dia do que conquistar a mesma pessoa todos os dias.

Aqui termina uma emocionante história de amor.

As escolas estavam entusiasmadas porque decidiram unir forças e iniciar negociações visando uma fusão das duas instituições. No íntimo, cada grupo de sócios sentia uma certa apreensão natural. As escolas eram diferentes uma da outra. Uma era mais conservadora, de origem religiosa, e a outra muito liberal. Mas os problemas financeiros falaram mais alto. O interessante é que, embora todos sentissem a mesma inquietude, nenhum deles queria deixar que o lado negativo atrapalhasse a união das duas escolas. Mas aquelas preocupações, deixadas de lado, não tardaram a se materializar. Dois anos depois uma crise irrompeu na escola. Os grupos de sócios remanescentes decidiram desfazer a fusão e um deles se retirou da sociedade. O divórcio foi inevitável. Isso poderia ter sido evitado?

Comentário

Desde o início os sócios manifestaram seus temores quanto a fusão das duas escolas. Mas nenhum deles se manifestou com convicção contra o movimento de união. Foi preciso um fato externo para eles abrirem os olhos. Os sócios conseguiram “ver” uma realidade que estava escondida debaixo do tapete: tinham cometido um erro, aquela fusão não daria certo. As fusões resolvem alguns problemas, mas criam outros. O sucesso da fusão em uma escola está relacionado com o trabalho em equipe, uma vez que extrapola as questões referentes ao lado financeiro e inclui percepções, histórias, valores, resistências e inteligências das pessoas. Várias pesquisas revelam que mais da metade das fusões não têm o resultado esperado. Os baixos resultados podem ser explicados por percepções equivocadas das reações das pessoas, resistências naturais à mudança, bem como pela complexidade do encontro de duas culturas, incapacidade de transferência de habilidades e competências, clima tenso que se instala pouco a pouco e as limitações dos líderes em lidar com tudo isso. A simples intenção de fundir não garante o sucesso e tampouco o fracasso. E não há nenhuma segurança que a fusão dará certo.
O aprendizado saiu extremamente caro e comprometeu a imagem da escola e de todos os envolvidos. Apesar de tudo a escola sobreviveu e conseguiu se reerguer pouco a pouco. Mas nunca mais ela foi a mesma.
Para quem está pensando em fazer uma fusão, existem alguns cuidados a tomar:
1) gerenciar a fusão o tempo todo;
2) ter clareza das habilidades, diferenças culturais e vantagens/desvantagens da fusão;
3) não imaginar que a fusão acontece por si mesma, superestimando a existência de sinergias;
4) cuidar permanentemente da integração das pessoas;
5) ficar de olho nos primeiros sinais de tensões pós-fusão;
6) estabelecer um prazo para o processo de integração;
7) comunicar o máximo possível;
8) eleger um líder para acompanhar o processo;
9) usar uma assessoria especializada em fusões para acompanhar todas as etapas antes, durante e após a fusão.

Feliz 2020. Tem escolas que já estão trabalhando para isso.

A escola era, até o final do século passado, parecida com todas as outras, preocupada com as questões do dia a dia. Sobrecarga de trabalho, prioridades demais, gente de menos, problemas em profusão, recursos limitados, tempo desperdiçado, criavam uma armadilha que impedia a escola de planejar o longo prazo. Houve então a ameaça do “Bug do Milênio” e, enquanto muitos se deixaram assustar, a escola tomou uma decisão que mudou o seu destino. A escola criou um Comitê do Futuro, voltado para questões do longo prazo em áreas que ela considerava chaves, tais como: tecnologia, recursos humanos, finanças, espaço físico, laboratórios, midiateca, marketing, entre outras. Esse grupo de trabalho era formado pelas cabeças mais abertas da escola, por ex-alunos e por convidados escolhidos pelo talento em prospectar o futuro. Os resultados foram trazidos para o curto prazo e ampliaram os horizontes estratégicos da escola. Conhecendo o dia a dia tão atribulado das escolas, vale a pena perder tempo com isso, ainda mais com tanto problema esperando para ser resolvido para ontem?

Comentário

Poucas escolas hoje têm tempo, disponibilidade ou vontade de prospectar o longo prazo, o cenário dentro do qual estarão atuando dentro dos próximos 10 anos. Poucas delas estão investindo em jogar idéias em cima da mesa que tragam subsídios para questões de caráter puramente estratégico, como, por exemplo: Em que medida as mudanças que virão a ocorrer vão interferir na proposta pedagógica da escola? Poderá a estrutura física da escola comportar um aumento significativo da demanda? Qual será o papel da tecnologia na escola? Como as disciplinas hoje existentes serão afetadas pelas mudanças? Como os professores darão suas aulas? Como as famílias se relacionarão com a escola? Como será a gestão da escola? E assim por diante. Questões como essas que lidam com o futuro aparentemente distante parecem conflitar com as outras atuais, que pressionam fortemente o tempo das escolas. É o clássico conflito entre o curto e o longo prazo. Entre o urgente e o importante. Infelizmente todos estão tão envolvidos com o dia a dia que pensar no futuro é coisa para quem não tem mais o que fazer na vida.
Isso faz lembrar a história de Noé, aquele velhinho que previu uma mudança geral nos rumos do mundo e tratou logo de salvar o que era mais importante, a preservação da humanidade. Noé foi o primeiro a analisar o futuro e tirar uma solução para um problema atual. A moral dessa história bem que poderia ser: quem pensa no futuro acaba encontrando soluções para os problemas do presente.
Aqui vai um breve roteiro para aquelas escolas que não desejam ser atropeladas pelo futuro:
1) crie o seu Comitê do Futuro;
2) reuna-se pelo menos uma vez em cada semestre para analisar novos cenários para o futuro;
3) pense em todas as áreas-chaves de sua escola que poderão ser afetadas;
4) analise todas as pesquisas, estudos, projetos estratégicos elaborados para os próximos dez anos, considerando inclusive a contratação de suas próprias sondagens;
5) traga as questões levantadas para o curto prazo.

Todos os sites
das escolas
são parecidos.
Diferente é o
atendimento.

O peso da internet na comunicação das escolas vem crescendo a cada dia. Hoje é muito raro a escola que não tem o seu próprio site. Essa participação expõe a escola à consulta de pais, alunos e demais interessados que aproveitam a facilidade de acesso à rede para questionar a escola, enviar sugestões, fazer reclamações ou solicitar alguma informação. São visitantes cada vez mais informados, acostumados a navegar por outros sites, portais e blogs, exigentes e ciosos de seu direito de resposta. Como tratar as mensagens recebidas? Qual a maneira mais adequada para a escola dar uma boa resposta?

Comentário

O que vale mais, o site que apresenta bem a escola, ou o que responde bem aos e-mails recebidos? Estes dois aspectos podem ser confundidos mas são completamente diferentes. É claro que o site ideal é o que apresenta bem a escola. Mas, como todos os conteúdos dos sites são mais ou menos parecidos uns com os outros, o que faz a diferença é o atendimento da escola. Ao ter um site e uma área para entrar em contato, do tipo FALE CONOSCO, é impossível a escola escolher se terá ou não queixas, reclamações, questionamentos, sugestões ou comentários; ela só pode escolher como responder a tudo isso. Há quem ache que pode levar o tempo que quiser para responder. Outros ignoram, evitam se comprometer, ficam na defensiva. Na realidade, o que mais importa é atender o interessado no menor espaço de tempo possível. A meta é a objetividade e a rapidez. Não adianta uma resposta ser objetiva se ela chegar tarde demais, nem a resposta chegar rápido sem ser objetiva. A crítica e a resposta construtiva, a informação e a interpretação positiva são reveladoras da posição educativa da escola e mostram um modelo de atuação.
Mas o objetivo não é só responder às queixas, reclamações, questionamentos, sugestões ou comentários, mas usar as respostas para expandir as habilidades da escola. As respostas nos fazem aprender. Elas mudam a nossa maneira de pensar. Ampliam as nossas habilidades.
O primeiro passo antes de esboçar a resposta é definir a sua relevância para a escola e fazer com que todos saibam da importância de apoiar e colaborar.
O segundo é indicar um bom profissional para receber e atender aos e-mails, alguém capaz e comprometido a fornecer a resposta.
O terceiro passo é definir os protocolos que devem orientar as respostas. Os protocolos existem para garantir que as coisas aconteçam dentro do previsto. Graças a eles, a escola assegura que as respostas serão dadas de determinada maneira e dentro de determinado prazo.
Exemplificando:
1) fixe um prazo de até 24 horas para que a resposta seja enviada;
2) defina que toda resposta comece com um agradecimento pessoal ao interessado pela iniciativa de ter enviado a mensagem;
3) repita a questão formulada seguida da resposta;
4) termine com o nome e função da pessoa que está respondendo;
5) envie um e-mail depois de cinco dias para checar se ficou alguma dúvida, e um convite para apresentar pessoalmente a questão, no caso da pessoa ter ficado insatisfeita com a resposta eletrônica.
Tudo isso é atenção. Atenção é bom e todo mundo gosta.
Lembre-se: sua habilidade de responder aos e-mails com objetividade e rapidez pode ser um marcante diferencial para sua escola. Mais do que o site.

O Enem deixou a escola para trás. E agora?

O brilho do crescimento da escola foi ofuscado pela divulgação dos resultados do Enem, que colocaram a escola numa posição bem distante na lista. Os pais novos que procuraram a escola ficaram desapontados com o desempenho do colégio. Os pais e alunos atuais foram pedir explicações, questionando se a escola estava preparando adequadamente os alunos para o vestibular. A diretoria decidiu fazer uma mudança radical: reformular o Ensino Médio para adaptá-lo às exigências do Enem, uma aposta arriscada para manter e atrair alunos. Será que esse foi o caminho certo?

Comentário

Quando a gente ouve falar que uma determinada escola mudou por causa do Enem, é natural que se desconfie que aí tem algum mal-entendido. Por trás do sucesso de escolas que se destacam no ranking do Enem, existem anos e anos de investimento em formação de pessoas, no refinamento de sua proposta pedagógica e no aprimoramento de sua infraestrutura educacional.
O grande trunfo das escolas que se destacam no Enem é que elas souberam fazer as mudanças contínuas e necessárias, sem alterar o DNA das propostas pedagógicas e sem arranhar a identidade que atraiu a sua comunidade de pais, alunos e colaboradores.
O que vai atrair e reter alunos não é a concessão oportunista aos aparentes apelos mercadológicos. O que vai atrair e reter alunos é uma ágil e moderna proposta de ensinar, é a informação que respeita a inteligência do seu público-alvo, é a forma criativa de apresentar o seu diferencial, é a estrutura pedagógica bem alicerçada.
De boas intenções, o caminho das escolas mal colocadas no Enem está cheio.

Revoada de alunos no final do ano, dá para evitar?

Com a aproximação do final do ano, aumentou a preocupação da escola com o movimento migratório dos alunos. Principalmente com a saída dos alunos que cursam os últimos anos do ensino fundamental. A diretora não se conformava. Essa atitude era um contrasenso, já que ela dizia o tempo todo que os alunos eram importantes para a escola. Por isso, ela mandou chamar um profissional de marketing para que ele apresentasse uma proposta para reverter a situação. Ele aceitou com uma condição. O seu trabalho só traria resultado no final do ano seguinte. A escola concordou e seus argumentos e sugestões foram aprovados por todos e colocados em prática. O que foi que ele argumentou e sugeriu?

Comentário

Não basta dizer que o aluno é importante. Existe uma palavrinha muito usada no marketing, que pouco a pouco vai sendo aceita nas escolas: fidelização. E isso é conseguido quando a escola consegue dar a melhor resposta para as expectativas dos pais e alunos, fazendo de cada momento uma oportunidade de fidelização.
Um atendimento exemplar é um diferencial importante às escolas.
Uma secretária pode manter alunos com a sua simpatia, tratando-os pelo nome. Um porteiro pode manter alunos lembrando-se do time que eles torcem. Um professor pode manter alunos fazendo com que eles se sintam especiais. Uma faxineira pode manter alunos sorrindo para eles. Um atendente da cantina pode manter alunos servindo-os bem. E se o caminho da fidelização é esse, não há outra alternativa a não ser investir no treinamento constante da equipe.
Ou seja, o maior trabalho da escola em relação ao movimento migratório dos pais e alunos deve ocorrer anteriormente:
na manutenção de um clima saudável;
superando as expectativas;
procurando formas de surpreender os pais e alunos;
oferecendo um excelente atendimento;
cumprindo o que foi prometido na hora da matrícula;
reforçando dia a dia os vínculos com os alunos;
mostrando que o seu maior compromisso é com a formação do aluno.
Tudo isso somará pontos e ajudará a manter os alunos na sua escola. O que não impede que todo ano, cerca de 20% dos pais e alunos considerem a possibilidade de mudar de escola. 10%, desistem naturalmente e continuarão na escola e 10% concretizarão sua intenção. Se esse movimento migratório ocorre praticamente com todas as escolas, o importante é colocar-se na rota de voo, para que os alunos de outras escolas pousem na sua.
A escolha dos pais em mudar de escola tem que ser respeitada e considerada pela escola. Mas um trabalho bem feito de fidelização pode ajudar a reverter muitas decisões. Lembre-se: é muito mais caro conquistar um novo aluno que manter um já existente.

Muita visita para pouca matrícula

Em setembro começou a intensificar a procura pela escola. Outubro e novembro foram os meses de maior número de visitas. O trabalho de comunicação, iniciado profissionalmente alguns anos antes, começou a surtir efeito. Feita a contabilização, cerca de 200 famílias procuraram a escola, um número excepcionalmente alto comparado com anos anteriores. Cada uma delas foi recebida individualmente pelas duas diretoras que se revezaram no atendimento. No final de janeiro, apenas 12 famílias matricularam seus filhos, o que deixou uma grande sensação de frustração no ar. O que deu errado?

Comentário

Há dois aspectos a ser considerados nesse caso. Primeiro, é preciso saber se o que a escola estava oferecendo estava de acordo com o que os pais estavam procurando. Quando os pais visitam uma escola eles têm uma série de fatores que querem avaliar. A começar por tudo aquilo que pode ser visto e sentido por eles. A escola sabia disso e se preparou bem. A fachada, portaria e secretaria receberam cuidados especiais. E a tarefa de recepcionar os pais coube diretamente às duas diretoras, que sabiam mais do que ninguém como explicar o tipo de ensino oferecido pela escola.
Por isso, o segundo aspecto do caso é mais crítico por estar intimamente ligado à qualidade do atendimento oferecido pelas duas sócias. Uma das diretoras era mais efusiva, falava alto, gostava mais de falar do que de escutar, não esperava a pergunta terminar para começar a responder. A outra, falava baixo, tinha paciência até demais, não fazia muitas perguntas, esperava que os pais se manifestassem. As duas tinham em comum a ansiedade e a preocupação em concretizar o quanto antes as matrículas. Por estarem falando diretamente com as donas, o teor da conversa frequentemente passava do ponto. Era comum as famílias esperarem na recepção tempo demais para serem atendidas. Com o excesso de entrevistas, a qualidade decaiu. O empenho em convencer os pais das qualidades da escola foi interpretado por alguns como uma venda forçada, e os deixou com um pé atrás. Paradoxalmente, o atendimento inicial pelas próprias donas foi entendido como deficiência de estrutura.
Uma certa dose de orgulho e de arrogância impediu as sócias de perceberem que a ausência de um esquema de apoio com outros profissionais da escola podia gerar uma energia negativa entre elas. A falta de cooperação de outros profissionais da escola também enfraqueceu o espírito de equipe e passou uma idéia de uma organização fragilizada. Em resumo, as sócias caíram na armadilha de superestimar seu poder de convencimento.
A primeira impressão é a que fica. Lembre-se dessa frase e utilize-a sempre a seu favor ao planejar o primeiro encontro com os pais.

A reunião para comunicar a troca de diretor quase provoca uma crise na escola

A escola foi dirigida durante quinze anos por um único diretor contratado, um dos grandes responsáveis pelo fortalecimento e consolidação da instituição. Ele tinha toda a confiança dos mantenedores, que restringiam sua participação a reuniões quinzenais de acompanhamento e análise das suas decisões. Para a maioria dos pais, o diretor era considerado um dos donos, tal era o seu envolvimento no dia-a-dia da escola.
Porém, o crescimento da escola atingiu um ponto em que este esquema de direção deixou de funcionar satisfatoriamente. Os mantenedores chegaram à conclusão de que era hora de trocar o diretor por alguém mais jovem, com novas ideias. Mas não havia ninguém na escola que pudesse substituí-lo, de modo que contrataram uma vice-diretora de uma escola conceituada que foi atraída pela oportunidade de assumir a nova posição. Os acertos levaram praticamente o ano inteiro e, ao final do segundo semestre, os mantenedores decidiram que não podiam esperar mais para comunicar a troca e convocaram os pais para uma reunião.
Por mais bem preparada que tivesse sido a pauta da reunião, tudo saiu errado.
Antes de começarem as explicações, os pais expressaram apreensão e contrariedade quanto à iniciativa, alguns até de forma agressiva. Controlar essas emoções e as insatisfações causadas pelo longo processo de substituição do diretor exigiu toda a habilidade e paciência dos mantenedores e passou a ser o maior desafio da reunião. Onde foi que a escola errou?

Comentário

O desgaste de uma relação nem sempre é percebida. Enquanto a troca ficou restrita ao diretor e aos mantenedores ainda era um fato interno. Mas, quando os canais informais entraram em ação, diversas versões da notícia circularam soltas na escola, as tensões se manifestaram e culminaram num momento de tensão exacerbada durante a reunião.
Não se pode subestimar ligações emocionais. Segundo perceberam os professores que acompanharam a reunião e ajudaram a jogar água na fervura, a ligação emocional com o ex-diretor era muito grande e a sua saída trouxe uma sensação de abandono e descaso, por parte dos pais e alunos.
Trocar de diretor no final do ano não foi a melhor escolha. Muitos pais não discordavam da decisão, como ficou claro no transcorrer da reunião. Só avaliavam com razão a época escolhida para anunciar, uma vez que a troca já havia sido decidida há mais tempo. No final do ano fica a impressão que não há mais tempo para mudar de escola.
Estilo diferente x demandas pendentes. A troca significou para outros pais a ruptura da escola com o estilo do diretor demitido. Podia dar certo, mas a escola não avaliou corretamente o clima interno e as demandas pendentes das famílias. Uma coisa interferiu na outra. Vieram à tona logo na hora da reunião.
Equivocada avaliação de que basta a vontade para controlar uma reunião. Os mantenedores preparam um discurso que explicaria todos os fatos que levaram à troca do diretor. Infelizmente isso não foi combinado com os pais e bastaram menos de dois minutos para começar a enxurrada de perguntas. Uma postura mais correta teria sido dizer o motivo da reunião e abrir para os questionamentos. Em vez de se preparar para controlar, o melhor teria sido se preparar para responder e explicar.
Situações como essas podem ter o seu lado positivo. Embora a reunião tenha se transformado numa sessão de lavagem de roupa suja, ela acabou sendo mais positiva do que negativa. A escola não desperdiçou seu momento da verdade. Aproveitou para dar aos pais uma lição de aprendizagem ao ouvir as queixas e demonstrar uma genuína vontade de aprender com elas. Ao final da reunião, apesar do clima pesado, a imagem da escola saiu fortalecida. Os pais foram reconquistados porque:
as queixas foram ouvidas,
as queixas foram levadas em consideração,
as queixas foram tratadas rapidamente.
As avaliações do impacto da mudança continuaram. Foi feita uma avaliação de todo o processo, desde o início das primeiras conversas até o anúncio efetivo. Posteriormente, com base na avaliação, a nova diretora assumiu, reuniu-se com todas as famílias mais resistentes, e soube conquistar a confiança do corpo docente e dos funcionários. As reações mais violentas dos pais arrefeceram naturalmente à medida que os canais de diálogo entraram em ação.
Uma lição ficou da experiência. Se uma coisa tem chance de dar errado, ela tem preferência sobre as coisas que podem dar certo.

A comunicação afastou as sócias

A mediação as reaproximou

A escola existia há 40 anos, e quem a dirigia ainda eram as duas fundadoras. A relação entre ambas, embora desgastada pelo tempo, ainda era formalmente boa. Mas cada uma se afastou para o seu canto e tocava a sua parte com a máxima autonomia. Pouco a pouco a nova geração foi entrando na escola e ocupando cargos importantes. A mesma dinâmica das relações entre as mães acabou sendo adotada pelos familiares. A necessidade de pagar salários mais elevados aos membros da família aumentou os custos. Tudo isso provocava constantes atritos entre as áreas administrativas e financeiras, que acabaram se espalhando para a área educacional. A situação acabou repercutindo negativamente nos pais e no ambiente escolar.

Comentário

Não é fácil perceber imediatamente o quão comprometedora a relação entre duas sócias pode ficar por falta de comunicação. Mas, felizmente, as sócias reconheceram a tempo que precisavam de ajuda e recorreram à Mediação. Em linhas gerais, a Mediação é uma atividade técnica exercida por terceira pessoa, que, escolhida ou aceita pelas partes interessadas, as escuta e orienta, com o propósito de lhes permitir que, de modo consensual, previnam ou solucionem conflitos. Quando bem trabalhada, a mesma energia que gera desentendimento entre as sócias também impulsiona o restabelecimento de uma nova forma de comunicação entre elas, o crescimento e o desenvolvimento da relação profissional.
Após algumas sessões com a equipe multidisciplinar de mediação, o equilíbrio foi restabelecido e as duas sócias redescobriram a química que as aproximara. Mas, acima de tudo, as sócias se apropriaram da nova experiência adquirida com a mediação e buscaram formas de planejar a entrada das famílias e a sucessão, reorganizar as áreas administrativas e financeiras e recolocar as coisas no seu devido lugar.

Como comunicar o fechamento de uma escola?

A escola decidiu fechar. As razões foram muitas: falta de recursos, situação econômica da região, concorrência, número de alunos aquém das necessidades, valor das mensalidades muito defasado e insuficiente para cobrir as despesas, aumentos dos salários dos professores e funcionários e impossibilidade de reverter essa situação no curto prazo. Para piorar ainda mais a situação, o desgaste da relação entre os sócios impedia que eles aceitassem conversar com outras instituições sobre parcerias, fusões ou até a venda. Como consequência desta extrema resistência, o fechamento foi inevitável. Como comunicar o fechamento?

Comentário

A atitude que a escola tomou poderia ter sido outra, se tivesse havido tempo para uma mediação empresarial, que procuraria restabelecer o diálogo entre os sócios e transformar positivamente o conflito. Quando chegamos ao ponto em que os canais de comunicação entre os sócios se fecham definitivamente, o fechamento da escola é realmente inevitável.
Àquele dono de escola que está diante da difícil missão de comunicar o fechamento de sua escola sugerimos:
1) Prepare-se para tomar algumas decisões gerenciais duras, lembrando-se sempre que o fechamento também é uma responsabilidade social e ética;
2) Procure comunicar o fato adequadamente e certifique-se de que todos os argumentos tenham fundamento;
3) Trate todos os envolvidos com a consideração e o respeito devidos;
4) Defina quais são as informações mínimas e imprescindíveis para que a escola explique suas razões para o fechamento;
5) Saiba enfrentar as críticas com serenidade;
6) Evite assumir uma postura paternalista e resista à tentação de dar conselhos sobre como os professores e funcionários devem se comportar;
7) Mas, no caso dos alunos e familiares, o encaminhamento dos alunos para outras escolas com garantia de vagas revela a elogiável preocupação de cuidar da continuidade dos estudos de seus atuais alunos;
8) Faça uma reunião para comunicar o fechamento objetiva e o mais curta possível;
9) Comunique de forma clara os próximos passos;
10) Mantenha-se em paz com você próprio. O fechamento de uma escola é um procedimento extremo mas faz parte da vida empresarial.
Seguindo esses pontos, o momento de comunicar o fechamento continuará sendo difícil, mas menos duro.

"Eu me sinto muito sozinho. Os professores não colaboram na divulgação da escola".

É muito comum ouvirmos o desabafo de um diretor de escola, dizendo que "o problema com meus professores é que eles não se interessam pela venda da escola". Por venda ele queria dizer o papel que ele esperava que sua equipe cumprisse de ajudar na comunicação da escola.
Faz sentido essa cobrança do diretor?
O que poderia ser feito para tornar possível o engajamento do professor no esforço de divulgação da escola?

Comentário

Esse caso deve ser analisado como um caso que trata do papel de cada pessoa que trabalha na escola na comunicação externa da instituição.
Será que ela tem o conhecimento técnico para realizar a tarefa?
Será que ela compreende a missão e os valores que a escola passa para o grupo de alunos e para a comunidade?
Será que ela quer realizar a tarefa?
E o mais importante: será que ela está satisfeita com a comunicação interna da escola?
Esse é o x da questão. A melhor forma que se conhece para a equipe ter participação ativa na comunicação externa é a comunicação interna ser efetiva.
Em vez de se sentir tão isolado, seria melhor que esse e outros diretores que tivessem essa sensação respondessem a algumas simples questões:
Os próprios membros da equipe conseguem se comunicar sem problemas entre eles?
As informações da escola entre professores, alunos, pais, coordenação e funcionários fluem bem e sem excesso de burocracia?
A equipe está bem informada sobre as ações de comunicação da escola?
A equipe costuma visitar o site da escola para acompanhar os eventos em andamento?
A equipe sabe lidar com fofocas, notícias falsas e comentários maldosos?
Respondidas essas questões, é só fazer um plano para aplicar o que descobriu.
E agir.

Vestido curto abala a imagem de universidade

O caso foi divulgado em todos os jornais. Uma aluna do curso de turismo foi hostilizada por cerca de 700 estudantes por usar um vestido considerado curto pelos manifestantes. O episódio suscitou reações lamentáveis por parte dos alunos e da diretoria da Uniban.
A tendência é nos fixarmos no incidente com a aluna, e esquecermos que a principal preocupação é com a imagem da instituição que saiu chamuscada.

Comentário

A Uniban sentiu, nas últimas semanas, quão infernal pode se tornar a vida de uma instituição despreparada para lidar com uma crise. Diante de um problema que assessores bem preparados poderiam ter resolvido com sabedoria e transformado num caso exemplar, a universidade meteu os pés pelas mãos e teve o comportamento de uma instituição amadora. A verdadeira extensão dos danos causados à imagem da Uniban só será avaliada nos próximos meses. Por hora, pode-se tirar lições do episódio:
1) Quando os ânimos se exaltam e a tensão toma conta do ambiente não é o momento adequado para apresentar soluções;
2) O melhor é dar um tempo para reavaliar as expectativas dos alunos e a maneira pela qual o episódio foi compreendido por todos os envolvidos;
3) Desenvolver canais de diálogo com os alunos. Uma conversa franca e aberta com eles permite descobrir quais atividades da escola eles valorizam e com as quais eles não estão satisfeitos. E fazer exatamente a mesma coisa com os pais, professores e funcionários;
4) Retomar o processo com transparência, inteligência e bom senso;
5) Avaliar a necessidade da presença de uma terceira pessoa, alguém imparcial que acompanhe de maneira isenta o processo e que auxilie a administração a sair do impasse;
6) Encontrar a explicação mais efetiva e divulgá-la para a sociedade.