Em setembro começou a intensificar a procura pela escola. Outubro e novembro foram os meses de maior número de visitas. O trabalho de comunicação, iniciado profissionalmente alguns anos antes, começou a surtir efeito. Feita a contabilização, cerca de 200 famílias procuraram a escola, um número excepcionalmente alto comparado com anos anteriores. Cada uma delas foi recebida individualmente pelas duas diretoras que se revezaram no atendimento. No final de janeiro, apenas 12 famílias matricularam seus filhos, o que deixou uma grande sensação de frustração no ar. O que deu errado?Comentário
Há dois aspectos a ser considerados nesse caso. Primeiro, é preciso saber se o que a escola estava oferecendo estava de acordo com o que os pais estavam procurando. Quando os pais visitam uma escola eles têm uma série de fatores que querem avaliar. A começar por tudo aquilo que pode ser visto e sentido por eles. A escola sabia disso e se preparou bem. A fachada, portaria e secretaria receberam cuidados especiais. E a tarefa de recepcionar os pais coube diretamente às duas diretoras, que sabiam mais do que ninguém como explicar o tipo de ensino oferecido pela escola.
Por isso, o segundo aspecto do caso é mais crítico por estar intimamente ligado à qualidade do atendimento oferecido pelas duas sócias. Uma das diretoras era mais efusiva, falava alto, gostava mais de falar do que de escutar, não esperava a pergunta terminar para começar a responder. A outra, falava baixo, tinha paciência até demais, não fazia muitas perguntas, esperava que os pais se manifestassem. As duas tinham em comum a ansiedade e a preocupação em concretizar o quanto antes as matrículas. Por estarem falando diretamente com as donas, o teor da conversa frequentemente passava do ponto. Era comum as famílias esperarem na recepção tempo demais para serem atendidas. Com o excesso de entrevistas, a qualidade decaiu. O empenho em convencer os pais das qualidades da escola foi interpretado por alguns como uma venda forçada, e os deixou com um pé atrás. Paradoxalmente, o atendimento inicial pelas próprias donas foi entendido como deficiência de estrutura.
Uma certa dose de orgulho e de arrogância impediu as sócias de perceberem que a ausência de um esquema de apoio com outros profissionais da escola podia gerar uma energia negativa entre elas. A falta de cooperação de outros profissionais da escola também enfraqueceu o espírito de equipe e passou uma idéia de uma organização fragilizada. Em resumo, as sócias caíram na armadilha de superestimar seu poder de convencimento.
A primeira impressão é a que fica. Lembre-se dessa frase e utilize-a sempre a seu favor ao planejar o primeiro encontro com os pais.
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