Horacio

Imagine a seguinte cena: o casal está na recepção aguardando para ser atendido. Numa salinha com uma mesa no centro e poltronas desbotadas eles conversam em voz baixa. Ao lado fica a secretaria, com um movimento constante de alunos e professores. Uma aluna pede para falar com a mãe porque ela não está se sentindo bem. A moça da secretaria não quer saber o que ela tem e manda falar com a coordenadora. Uma professora passa, interrompe a aluna e pede alguma coisa com urgência. Alguém liga e a moça do telefone pede para aguardar um minutinho e continua a fazer o que vinha fazendo. Pega o telefone e pede mais um minutinho. Lá de dentro vem um grito pedindo para servirem café e água. Várias pessoas passam pelo casal e ninguém os cumprimenta. A moça do café passa e troca a garrafa térmica sem olhar para o casal. O casal se entreolha. O que passa pela cabeça deles? Eles só não se levantam e vão embora por inércia, porque foram eles que pediram a reunião. Eles já não conversam mais. Agora esperam com o olhar distante. Se essa cena lhe parece familiar, há motivos para preocupação. Possivelmente a sua escola e o seu atendimento estão indo por caminhos diferentes.

Comentário

Se perguntarmos a qualquer escola se o seu atendimento é eficaz, a resposta será sim na maioria das vezes. Como se explica, então, que as coisas frequentemente não deem certo? E os resultados não sejam alcançados? Deve estar ocorrendo aí algum curto circuito na autoavaliação.
Pode parecer uma heresia, mas a escolha de uma escola não é uma decisão racional. Quando os pais visitam uma escola eles observam tudo, nos mínimos detalhes, a começar pelo atendimento. E nem sempre a primeira impressão é favorável. É muito importante atentar para esse aspecto porque é desalentador ver uma linda proposta político-pedagógica ser comprometida por um feio atendimento.
Tudo o que envolve a escola está interligado. Se uma das partes falha, a imagem da escola é comprometida, e nem sempre ela pode ser recuperada.
Infelizmente, a estrutura do atendimento em boa parte das escolas é confusa, a tal ponto que os funcionários desconhecem a quem devem reportar-se, quais são suas prioridades e qual a filosofia de atendimento da escola. Não há nessas escolas um manual de procedimentos rotineiros do atendimento. Inexistem pontos de controle estabelecidos. O jogo do empurra, de passar a decisão ou a responsabilidade a terceiros, de reter informações, de inverter a ordem das coisas, de atrasar procedimentos é bem frequente.
Para colocar ordem na casa seriam necessárias algumas atitudes, tais como:
- fazer um estudo profundo sobre a cultura da escola e suas consequências no atendimento até o presente e medidas para o futuro;
- a direção da escola definir formalmente os objetivos principais do atendimento;
- deixar claro as atribuições básicas do atendimento, nível hierárquico, autoridades e relações;
- preparar um manual de procedimentos rotineiros do atendimento;
- propor uma sistemática de avaliação permanente do atendimento;
- planejar um programa de treinamento e de desenvolvimento do pessoal de atendimento.
Se você quer que o atendimento e a proposta da sua escola sigam pelo mesmo caminho, é hora de agir. Porque não existe uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.
Agora pare e responda só para você:
- Que atendimento você gostaria de ter na sua escola?
- O que você tem feito para consegui-lo?
- O pessoal do atendimento está motivado?
- Que valor você dá ao atendimento?
- Já parou para analisar o que poderia ser melhorado?
- Já ensinou o pessoal do atendimento a corrigir a postura do jeito que você acha correto?
- Quando você passa e percebe uma falha no atendimento você toma alguma atitude ou faz que não vê?
- Quando você ouve alguma reclamação sobre o atendimento você toma alguma providência?