quinta-feira, 3 de dezembro de 2009

Todos os sites
das escolas
são parecidos.
Diferente é o
atendimento.

O peso da internet na comunicação das escolas vem crescendo a cada dia. Hoje é muito raro a escola que não tem o seu próprio site. Essa participação expõe a escola à consulta de pais, alunos e demais interessados que aproveitam a facilidade de acesso à rede para questionar a escola, enviar sugestões, fazer reclamações ou solicitar alguma informação. São visitantes cada vez mais informados, acostumados a navegar por outros sites, portais e blogs, exigentes e ciosos de seu direito de resposta. Como tratar as mensagens recebidas? Qual a maneira mais adequada para a escola dar uma boa resposta?

Comentário

O que vale mais, o site que apresenta bem a escola, ou o que responde bem aos e-mails recebidos? Estes dois aspectos podem ser confundidos mas são completamente diferentes. É claro que o site ideal é o que apresenta bem a escola. Mas, como todos os conteúdos dos sites são mais ou menos parecidos uns com os outros, o que faz a diferença é o atendimento da escola. Ao ter um site e uma área para entrar em contato, do tipo FALE CONOSCO, é impossível a escola escolher se terá ou não queixas, reclamações, questionamentos, sugestões ou comentários; ela só pode escolher como responder a tudo isso. Há quem ache que pode levar o tempo que quiser para responder. Outros ignoram, evitam se comprometer, ficam na defensiva. Na realidade, o que mais importa é atender o interessado no menor espaço de tempo possível. A meta é a objetividade e a rapidez. Não adianta uma resposta ser objetiva se ela chegar tarde demais, nem a resposta chegar rápido sem ser objetiva. A crítica e a resposta construtiva, a informação e a interpretação positiva são reveladoras da posição educativa da escola e mostram um modelo de atuação.
Mas o objetivo não é só responder às queixas, reclamações, questionamentos, sugestões ou comentários, mas usar as respostas para expandir as habilidades da escola. As respostas nos fazem aprender. Elas mudam a nossa maneira de pensar. Ampliam as nossas habilidades.
O primeiro passo antes de esboçar a resposta é definir a sua relevância para a escola e fazer com que todos saibam da importância de apoiar e colaborar.
O segundo é indicar um bom profissional para receber e atender aos e-mails, alguém capaz e comprometido a fornecer a resposta.
O terceiro passo é definir os protocolos que devem orientar as respostas. Os protocolos existem para garantir que as coisas aconteçam dentro do previsto. Graças a eles, a escola assegura que as respostas serão dadas de determinada maneira e dentro de determinado prazo.
Exemplificando:
1) fixe um prazo de até 24 horas para que a resposta seja enviada;
2) defina que toda resposta comece com um agradecimento pessoal ao interessado pela iniciativa de ter enviado a mensagem;
3) repita a questão formulada seguida da resposta;
4) termine com o nome e função da pessoa que está respondendo;
5) envie um e-mail depois de cinco dias para checar se ficou alguma dúvida, e um convite para apresentar pessoalmente a questão, no caso da pessoa ter ficado insatisfeita com a resposta eletrônica.
Tudo isso é atenção. Atenção é bom e todo mundo gosta.
Lembre-se: sua habilidade de responder aos e-mails com objetividade e rapidez pode ser um marcante diferencial para sua escola. Mais do que o site.

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