Horacio

A melhor fórmula que a escola desenvolveu para manter alunos se chamava
d. Berenice.

A carreira de d. Berenice foi uma das mais curiosas na história da escola. Logo depois de formada, ela foi contratada para dar aulas na Educação Infantil. Mas não foi o que aconteceu. D. Berenice não se deu bem com a rotina da sala de aula. O que ela gostava mesmo era do contato diário com os alunos e os pais. D. Berenice achava que ela podia fazer muito mais trabalhando como secretária geral do que como professora. Ela e a escola ficaram felizes com a decisão durante muitos anos. Apesar do reconhecimento do seu trabalho, d. Berenice se aposentou e deixou a escola. Mas deixou foi um vazio no atendimento, difícil de ser preenchido. Sem a d. Berenice, a escola recebeu pela primeira vez uma reclamação atrás da outra e sentiu na pele a dificuldade de organizar o atendimento. O mais correto seria contratar uma pessoa com o perfil da d. Berenice, certo? Quando a diretora comentou isso com o cunhado que tinha uma empresa de recursos humanos, ele foi veementemente contra. O que ele viu de tão errado na intenção da diretora?

Comentário

O cunhado criticou a estratégia da diretora por três motivos. Primeiro, adaptar contratações ao perfil de excessões é um desafio impossível de ser concretizado. Segundo, sem definir o perfil do atendimento desejável para aquela escola, não seria possível definir um filtro para selecionar candidatas competentes para o cargo. Terceiro, em vez de contratar uma pessoa com o perfil da d. Berenice seria melhor a escola aproveitar a oportunidade para reestruturar o seu atendimento.
D. Berenice é uma excessão e não a regra. A filosofia básica do atendimento de uma escola é normalmente fruto da personalidade do seu fundador ou diretor, na medida em que este vai como que impregnando o ambiente com a sua forma de ser, pensar e de agir ao longo dos anos, como se fosse uma espécie de cheiro ou sabor próprio. Esta filosofia acaba permeando toda a estrutura de atendimento e dando à escola as características de sua personalidade, tornando-a diferente das demais.
O atendimento depende menos dos valores e mais das pessoas. O levantamento e a identificação dos valores de uma escola não é uma tarefa das mais difíceis ou árduas; ao contrário, é perfeitamente realizável e as escolas fazem isso com grande competência. O problema está na filosofia das pessoas que estão na linha de frente da escola que nem sempre está na mesma sintonia.
O caminho é reestruturar o atendimento da escola. O primeiro procedimento a ser executado é definir o estilo do seu atendimento. Reúna a sua equipe de colaboradores e defina qual é o modelo de atendimento que combina com a sua escola. Como ele deve enriquecer o trabalho de todos. E como a equipe pode colaborar como controladores da qualidade do atendimento. Tudo isso, sem inibir o ambiente de trabalho e sem sufocar o espírito empreendedor da equipe de atendimento.
Novo atendimento requer nova postura. Se você quer que as pessoas atendam de novas maneiras, deve trabalhar as posturas necessárias para serem bem-sucedidas. Na maioria das mudanças, o treinamento de posturas específicas é uma das principais prioridades. É importante formar uma equipe que saiba quais decisões têm que ser tomadas e quais são as suas obrigações.
Defina seus indicadores de qualidade. Os indicadores vão servir para moldar o comportamento dos funcionários envolvidos diretamente com o atendimento. Qualquer atitude ou procedimento que entrem em conflito com os resultados almejados poderão comprometer os objetivos da sua escola.
Quando, dentro de uma escola, há este consciente estratégico coletivo, é muito mais profissional a tarefa de contratar a melhor pessoa para a posição. É ele, muitas vezes, que faz com que um funcionário sem muito destaque em uma escola torne-se, em outra, um excepcional colaborador, ou vice-versa.