Horacio

O cliente mais indigesto das escolas

Ele nunca reclama. Prefere tirar o filho da escola.

Num belo dia, a escola ficou surpresa ao receber o pedido de transferência. Aquela família que ela jamais suspeitara que tivesse alguma reclamação, decidiu sair. O pior é que nem aceitou sentar para conversar. Onde será que a relação da família com a escola se desvirtuou? Será que existem outras famílias como essa? Será que é possível prever ou evitar essa situação?

Comentário

O universo das escolas está repleto de famílias insatisfeitas. Aquelas que reclamam, a escola tem consciência das insatisfações e pode dar atenção a elas ou não. Mas, o mais indigesto é o cliente que estava aparentemente satisfeito e, de repente, sem reclamar, decide sair.
Há, pelo menos, cinco fatores que colaboram para formar e desenvolver o espírito do insatisfeito.
O primeiro deles está ligado ao processo de escolha da escola. A escola acredita que os pais matriculam seus filhos convencidos de que a sua proposta pedagógica é a melhor. Os pais matriculam seus filhos mais pelo que não está sendo dito, mas eles imaginam o que a escola quer dizer. E esse é o grande problema.
O segundo fator é a reação da escola quando os pais apresentam suas críticas. Ao conversar com a escola, eles sentem que os seus questionamentos, que podem ser válidos ou não, não são bem-vindos e nem sequer serão considerados. Afinal, ninguém conhece o processo educacional mais do que a própria escola, certo?
O fator seguinte é o tempo de escola. Evidentemente, quanto menor o tempo de escola, menor o conhecimento sobre pessoas, estilos, processos e maior o receio de apresentar suas queixas. Mas, a partir do momento em que os pais se sentem suficientemente seguros para decidir, eles têm ideia mais clara sobre qual caminho tomar.
A seguir, aparece como fator que contribui para a insatisfação, as características e os valores de cada família que, com o tempo, entram em choque com a escola.
O quinto fator está dentro do aluno mesmo, que pode não se adaptar, apesar de toda a boa vontade e de todo o esforço da escola.
O mais importante é que a escola não perde um aluno, ela ganha uma família insatisfeita. Que vai simplesmente dizer para os seus amigos, parentes, colegas de trabalho e todos que lhe pedirem uma opinião, que a escola não é recomendável. E com a internet, o risco de amplificar o poder da insatisfação é muito grande.
Essa é uma outra questão indigesta para as escolas que merece uma reflexão.