Horacio

Ainda existe escola avestruz.

As escolas mudaram, mas diante de um mau serviço, algumas ainda preferem esconder a cabeça na areia e empurrar o problema com a barriga. Se der certo, um problema a menos para se preocupar. Se der errado, sempre haverá uma desculpa para dar. Não há como prever ou evitar totalmente o mau serviço. Mas quando ele resolve dar as caras, há formas inteligentes de enfrentar as reclamações e até mesmo de usá-las a seu favor. Como?

Comentário

Para começar, reúna a sua equipe de colaboradores e peça para cada um escrever uma lista de maus serviços que eles próprios tenham recebido. Essa parte é fácil. Agora vem a parte mais complicada: peça para eles fazerem uma lista com os maus serviços percebidos na escola. Em seguida, convide os colaboradores a dar sugestões de como solucioná-los. Mergulhe mais fundo e complete a lista com as reclamações recebidas dos clientes ao longo do tempo. Fica mais fácil atacar as falhas se elas forem agrupadas. Por exemplo, reclamações sobre:
. o nível de ensino
. a formação do aluno
. a comunicação
. os professores
. o critério de avaliação
. a infraestrutura
. o atendimento
. atitude dos funcionários
Algumas das reclamações podem ser improcedentes, por isso faça uma primeira triagem – clientes que sempre reclamam, pessoas querendo tirar alguma vantagem a troco de nada. Mas em caso de dúvida é melhor aceitar a reclamação como procedente.
Agora vem o grande desafio: estude as falhas e monte uma estratégia para convencer e orientar sua equipe da necessidade de enfrentá-las de frente. Assegure-se de tempos em tempos de que as falhas foram ou estão sendo corrigidas. É preciso não cair na tentação de ser benevolente e dar de ombros para o mau serviço. É preciso, enfim, evitar a reação do avestruz, que enfia a cabeça na areia para não ver a realidade.
Com base em pesquisas de satisfação realizadas com pais de alunos, estes são alguns dos exemplos de maus serviços que as escolas costumam prestar:
. os pais que encontram outros casais que também marcaram suas entrevistas para o mesmo horário;
. a escola que não envia a informação que foi requisitada;
. a convocação para a reunião que chega em cima da hora;
. as pessoas da secretaria que acham mais interessante conversar entre elas do que atender aos visitantes;
. a telefonista que tem que consultar um outro setor e deixa a pessoa esperando na linha;
. o porteiro que não tem a mínima ideia do horário de chegada do ônibus do estudo do meio;
. a limpeza dos banheiros que deixa a desejar.
Parecem familiares?