Horacio

O atendimento depende da cabeça de cada um.

Quem tiver a oportunidade de observar o atendimento na recepção da escola, na secretaria, na tesouraria e na portaria, perceberá um fato nada interessante: os atendimentos são muito diferentes e variam de acordo com o humor, a disposição e a vontade de cada um. Se considerarmos o atendimento telefônico, constataremos a mesma situação. O mesmo vale para as salas de aulas e para a coordenação. Está certo o atendimento de uma escola depender da cabeça de cada um? Como garantir um atendimento satisfatório e uniforme para a escola?

Comentário

Uma das principais atividades em qualquer escola é atender. Pessoas, equipes e setores utilizam tempo, atenção, esforços e recursos para esse fim. Mas esses esforços são, em muitos casos, ineficientes, inconstantes e desiguais. Isso deriva do fato de partirem de uma premissa equivocada: o atendimento depende de interpretações de cada profissional da escola que define em que circunstâncias ele é apropriado ou não. O individualismo no atendimento de uma escola é um problema tão grave quanto a falta de atendimento.
Bem, e como as escolas podem definir e controlar o seu atendimento?
O melhor a fazer é entregar a cada funcionário, quando começa a trabalhar, um Guia de Atendimento. Por que desde cedo? Para evitar a formação de maus hábitos. Os hábitos são difíceis de reprogramar. Quando as pessoas ligam o piloto automático, elas não prestam mais atenção às suas limitações. O Guia de Atendimento, da mesma forma que o Guia do Aluno, nasce do bom senso, da inteligência, da experiência acumulada e das observações dos profissionais da escola que já passaram por situações poucas e boas. Ele contém as normas e recomendações básicas que orientam o atendimento na escola. É também um trabalho pessoal, refletindo nesse sentido concepções de educação de cada escola, no desafio permanente de atender o melhor possível seus diversos públicos. Sua leitura cuidadosa contribui para descomplicar a tarefa cotidiana de cada profissional da escola, dar segurança, antever e resolver problemas, esclarecer dúvidas, reduzir a carga de estresse, evitar mal-entendidos, reforçar a transparência e melhorar as relações interpessoais.
O guia deve oferecer textos bem escritos, atraentes e legíveis por todos, cobrindo, a nosso ver, três partes básicas.
A primeira delas deve resumir os princípios educacionais, missão, valores e a conduta esperada dos profissionais da escola.
A segunda parte deve trazer as recomendações pertinentes ao atendimento, como identificar as áreas de atrito, jeito de falar e recepcionar, como lidar com diferentes tipos de atitudes e estabelecer algumas padronizações de linguagem e de postura da escola, explicando suas razões.
A terceira parte deve alertar para erros frequentes: o que não deve ser feito, o que deve ser evitado e o que não deve ser dito, inclusive com exemplos de casos vivenciados na escola.
Para concluir, depois de ler o Guia de Atendimento, cabem algumas perguntas pessoais: “Eu estou fazendo tudo o que eu podia, queria ou devia?”, “Eu estou agindo de forma satisfatória para a escola?”, “Eu estou satisfazendo as expectativas de quem estou atendendo?” e “Que ensinamentos eu posso tirar deste guia?”. Checar cada uma delas, periodicamente, pode ser útil.