Horacio

Você conhece o cliente da sua escola?

De uma maneira geral, as escolas, quando tratam dos clientes, costumam enxergar mais os defeitos ou, se preferirem, os atributos negativos. “O cliente está atrasado na mensalidade”, “está reclamando do excesso de atividades”, “está criticando o atendimento”, e assim por diante. Mas será que as escolas conhecem realmente os seus clientes? Elas têm compreensão do que é mais íntimo e verdadeiro nos clientes? Conhecem a sua identidade? O que a escola precisa levar em conta se deseja reverter esta situação?

Comentário

Para conhecer o cliente é preciso, antes de mais nada, entendê-lo como uma pessoa, nas suas múltiplas dimensões, e não como uma mera abstração.
Entre os vários estudos sobre os clientes em geral, um dos mais interessantes, e que se aplica bem às escolas, é aquele que procura identificar e agrupar em segmentos homogêneos, pessoas que fazem escolhas semelhantes baseadas naquilo que querem (METAS), no porquê querem (MOTIVAÇÕES) e naquilo que ganham ao atingir seus objetivos fundamentais (RECOMPENSAS).
A partir desta ótica, arrisco-me a dividir os clientes das escolas em três grupos: CONSERVADORES, LIBERAIS e INOVADORES. Reconheço ser muito precário reduzir a complexidade dos clientes a uma fórmula. Mas não se pode negar que algumas características inerentes ao comportamento dos clientes podem ser aceitavelmente agrupadas.
Os CONSERVADORES são aqueles que se sentem mais seguros com um modelo de escola que já tiveram. As lembranças que guardam de sua própria infância influenciam as decisões que eles tomam para os filhos. Não percebem as diferenças entre os vários discursos. Eles levam em conta mesmo é se a escola está focada no conteúdo, se tem como figura central o professor, se é mais disciplinadora, com regras mais rígidas. Perguntam sobre as metas da escola, o que ela prioriza, ou seja, querem entender tudo para ter confiança na escola.
Os LIBERAIS valorizam não só os aspectos objetivos como a qualidade do ensino, mas também os aspectos subjetivos como os desejos e características dos filhos e os valores que esperam que a escola transmita a eles. Preocupam-se com a convivência com os colegas, com o ambiente acolhedor e com a formação humanística. Querem escolher uma escola que respeite o perfil dos filhos e saiba lidar com eles, não importando se eles são criativos, retraídos, organizados, dispersos, se têm tendência a humanas, artes ou exatas.
Os INOVADORES não pensam apenas na escola de hoje, mas estão de olho no futuro. Mesmo se os filhos estão entrando no maternal, querem saber sobre o vestibular, o Enem e os princípios educacionais da escola em todos os níveis. Se uma escola diz que segue determinada linha pedagógica, não se contentam, precisam ver como isso se manifesta na prática. Tecnologia e laboratórios são importantes e eles ficam encantados quando a escola apresenta propostas não convencionais, como aulas de empreendedorismo e sustentabilidade.
Apesar desta divisão ser questionável, o mais importante é que ao conhecer melhor os clientes, as escolas poderão se preparar melhor para atender aos grupos que tenham expectativas e sonhos semelhantes, buscando ser a melhor alternativa para cada segmento da comunidade.