Horacio

O cliente que você quer, mas não vê.

Para quem estava acompanhando de lado a entrevista da diretora da escola com a nova família, parecia que eles estavam falando línguas diferentes. A família estava revoltada e queria falar das razões que a levavam a trocar o filho de escola. A diretora, por sua vez, estava ficando impaciente; ela queria falar da sua linha pedagógica, mas não encontrava uma brecha. Como sair desse impasse?

Comentário

O que a diretora não via é que o diálogo não estava acontecendo na sua sala, e não adiantava nada forçar a barra para falar sobre as qualidades da sua escola. O diálogo estava acontecendo dentro da mente da família. A mente não estava a fim de ouvir falar de projeto pedagógico, aproveitamento dos alunos na sala de aula, da maneira como os conteúdos eram transmitidos ou da formação dos professores. Enquanto as dúvidas anteriores, reclamações e cobranças não fossem esclarecidas, não haveria espaço para falar sobre a nova escola. A partir do momento que a diretora ligou o radar e se deu conta disso, mudou de postura e usou toda sua experiência de mediadora para fazer com que os pais entendessem que ela realmente sabia como eles se sentiam. Usou algumas expressões tranquilizadoras, do tipo: “eu compreendo”, ”eu sei como se sentem”, “vocês têm razão”, “eu realmente entendo porque estão aborrecidos”, “a posição de vocês tem fundamento”, “se eu estivesse no seu lugar …”. Agindo assim, ela conseguiu preparar o terreno para amenizar a inquietude dos pais, sem procurar colocar panos quentes ou falar em tom superior, o que só serviria para complicar o processo de empatia.
Após alguns minutos, os pais desarmaram a guarda, relaxaram e entraram em sintonia com a diretora. Daí em diante, a família estava pronta para ouvir a proposta da escola.
A lição que ficou para a diretora foi que na hora que os problemas de relacionamento ocupam a mente das famílias, é lá que eles devem ser resolvidos. Quem conhecer melhor este campo de batalha vai ter mais condições de conquistar a mente e o coração das pessoas.