O atendimento depende da cabeça de cada um.

Quem tiver a oportunidade de observar o atendimento na recepção da escola, na secretaria, na tesouraria e na portaria, perceberá um fato nada interessante: os atendimentos são muito diferentes e variam de acordo com o humor, a disposição e a vontade de cada um. Se considerarmos o atendimento telefônico, constataremos a mesma situação. O mesmo vale para as salas de aulas e para a coordenação. Está certo o atendimento de uma escola depender da cabeça de cada um? Como garantir um atendimento satisfatório e uniforme para a escola?

Comentário

Uma das principais atividades em qualquer escola é atender. Pessoas, equipes e setores utilizam tempo, atenção, esforços e recursos para esse fim. Mas esses esforços são, em muitos casos, ineficientes, inconstantes e desiguais. Isso deriva do fato de partirem de uma premissa equivocada: o atendimento depende de interpretações de cada profissional da escola que define em que circunstâncias ele é apropriado ou não. O individualismo no atendimento de uma escola é um problema tão grave quanto a falta de atendimento.
Bem, e como as escolas podem definir e controlar o seu atendimento?
O melhor a fazer é entregar a cada funcionário, quando começa a trabalhar, um Guia de Atendimento. Por que desde cedo? Para evitar a formação de maus hábitos. Os hábitos são difíceis de reprogramar. Quando as pessoas ligam o piloto automático, elas não prestam mais atenção às suas limitações. O Guia de Atendimento, da mesma forma que o Guia do Aluno, nasce do bom senso, da inteligência, da experiência acumulada e das observações dos profissionais da escola que já passaram por situações poucas e boas. Ele contém as normas e recomendações básicas que orientam o atendimento na escola. É também um trabalho pessoal, refletindo nesse sentido concepções de educação de cada escola, no desafio permanente de atender o melhor possível seus diversos públicos. Sua leitura cuidadosa contribui para descomplicar a tarefa cotidiana de cada profissional da escola, dar segurança, antever e resolver problemas, esclarecer dúvidas, reduzir a carga de estresse, evitar mal-entendidos, reforçar a transparência e melhorar as relações interpessoais.
O guia deve oferecer textos bem escritos, atraentes e legíveis por todos, cobrindo, a nosso ver, três partes básicas.
A primeira delas deve resumir os princípios educacionais, missão, valores e a conduta esperada dos profissionais da escola.
A segunda parte deve trazer as recomendações pertinentes ao atendimento, como identificar as áreas de atrito, jeito de falar e recepcionar, como lidar com diferentes tipos de atitudes e estabelecer algumas padronizações de linguagem e de postura da escola, explicando suas razões.
A terceira parte deve alertar para erros frequentes: o que não deve ser feito, o que deve ser evitado e o que não deve ser dito, inclusive com exemplos de casos vivenciados na escola.
Para concluir, depois de ler o Guia de Atendimento, cabem algumas perguntas pessoais: “Eu estou fazendo tudo o que eu podia, queria ou devia?”, “Eu estou agindo de forma satisfatória para a escola?”, “Eu estou satisfazendo as expectativas de quem estou atendendo?” e “Que ensinamentos eu posso tirar deste guia?”. Checar cada uma delas, periodicamente, pode ser útil.

O horário é o mesmo em todas as aulas.

Mas, e os resultados?

Alguém deve estar pensando: não dá para comparar Matemática com Geografia ou Inglês. Pensou errado. Num contexto de interdependência, os resultados têm que ser os mesmos para a escola como um todo. Resultados são obtidos coletivamente e quanto maior for o grau de integração de todos os professores para com a escola, tanto maior será a possibilidade de alcançar melhores resultados. Apesar de concordar com esse conceito, não esqueço que a realidade é sempre muito complexa e que os resultados da escola vão além da sala de aula. Aí muda a situação: os resultados dependem não só dos professores mas de todas as pessoas envolvidas com a escola. E aí que a roda pega.

Comentário

Na convivência com diretores, professores, coordenadores, funcionários, pais e alunos, é fácil perceber que falar em resultados nas escolas pode significar muitas coisas. Cada um vai definir o que constitui “resultados” à luz da própria especialidade, expectativa e interesse. Um profissional pode olhar os resultados de uma maneira e outro de forma totalmente diferente. Os referenciais de cada um definem como percebem, sentem, interpretam e interagem com os resultados.
Do ponto de vista estratégico-empresarial, resultados significam faturamento, política de preços, reduzir custos, número de matrículas, perda de alunos, despesas operacionais, inadimplência e o controle financeiro rigoroso das contas.
Olhando pelo lado pedagógico, resultados estão relacionados com a concepção de educação da escola, qualidade do corpo docente, formação continuada dos professores, planejamento, conteúdos, avaliação, material didático, estratégias de trabalho e processo educativo.
No caso do corpo de professores, resultados estão associados com valorização profissional, motivação, coordenação, comunicação, condições de trabalho e os recursos que a escola oferece para cada um manter-se atualizado e colocar à prova todo o seu potencial humano através de seu trabalho.
Para os pais, os resultados que realmente importam estão relacionados com o projeto pedagógico, professores capacitados, apoio que a escola oferece, rotinas que os alunos têm, coerência com os valores da família, além da capacidade da escola em transmitir conhecimentos aos filhos, inspirar suas escolhas profissionais e influenciar no círculo de amizades.
Logo, é absolutamente natural as escolas terem múltiplos resultados. As diferentes percepções dos resultados não constituem um problema em si mesmas. Elas se tornam um problema, na verdade, quando cada profissional acredita que a sua maneira de ver os resultados deve prevalecer sobre as demais. Em outras palavras, a questão é a falta de vínculos, ou melhor, falta de integração dos resultados. Na prática, são bem poucas as escolas que buscam resultados integrados, de todos os que estão envolvidos no trabalho pedagógico que realizam.
Como integrar os resultados?
Observando atentamente o mercado percebemos que existem algumas escolas que têm resultados muito superiores às concorrentes. É interessante notar que estas são as que trabalham com metas e objetivos claramente definidos e alcançáveis. Ou seja, são escolas que atuam inicialmente nas causas e não nas consequências. Para elas, mais importante que os resultados são os meios que fizeram com que fossem alcançados. É justamente por isso que as escolas de sucesso são aquelas que souberam definir nitidamente que estratégias, fora e dentro da instituição, possibilitam resultados integrados, e se concentrar nelas.
Todos os resultados de uma escola deveriam, portanto, ser submetidos sempre a um teste de integrabilidade. Para cada resultado é preciso indagar: “É um resultado isolado ou integrado?” E, se a resposta for “isolado”, a questão seguinte deveria ser: “Como integrá-lo, e com que rapidez?”

Na minha carreira profissional de comunicação, tenho participado de inúmeras reuniões de apresentações organizadas para recepcionar pais novos que visitam as escolas. Muitas deixaram uma boa impressão, outras “choveram no molhado” e algumas me chamaram a atenção para um problema que nem sempre é bem percebido pelas escolas: os riscos do excesso de informações prestadas. É até um paradoxo dizer que muita informação pode não ser boa coisa para a imagem de uma escola. Mas esse risco é real, existe e chega a ser tão nocivo para os objetivos que a escola quer alcançar quanto um trabalho de comunicação deficiente. Afinal, o que se pode mostrar e o que não se pode?

Comentário

A cada ano, aumenta a ansiedade dos pais que participam das reuniões de apresentação do projeto pedagógico das escolas. Eles querem saber tudo sobre a escola, mas será que eles precisam ver tudo?
Esta dúvida leva muitas escolas, com as melhores intenções, a cometer um sério equívoco na elaboração de suas estratégias de apresentação: trocam o propósito de aparecer corretamente por uma filosofia de mostrar além da conta. O excesso de exposição da escola não significa, necessariamente, que sua política de comunicação esteja sendo eficaz. O risco embutido é criar expectativas que a escola não tem condições de atender de imediato ou mesmo no curto prazo. Pensando no relacionamento futuro, tanto as escolas quanto os pais deveriam tomar todo o cuidado para não incorrer nesse erro, aprendendo a respeitar as fronteiras do que é de competência das escolas e o que é das famílias.
A primeira regra deveria ser simples: há coisas que podem ser mostradas e há coisas que não devem ser mostradas. Não estou querendo dizer, com isso, que a escola deve se omitir. O princípio básico continua sendo o da transparência. Mas a principal função ou desafio das apresentações, a meu ver, é criar ambientes onde os pais sintam de tal forma os benefícios da proposta educacional que passem a considerar a matrícula de seus filhos na escola uma consequência natural. Aceita essa regra inicial, a segunda regra seria: não mostrar as coisas da escola que possam confundir os pais e criar neles uma falsa sensação de interferência no espaço escolar. É impossível e até contraproducente os pais se colocarem no papel de auxiliares do ensino, mesmo porque eles não têm formação para isso, nem as escolas estão dispostas a dar abertura para tanto.
Não existe uma fórmula científica – comunicação não é ciência exata – indicando o que, como e quanto a escola deve mostrar. Esses parâmetros resultam da experiência e das necessidades de cada escola. Mas duas dicas simples ajudam a matar a charada:
1) Mostrar em excesso só atrapalha
2) Mostrar o essencial só ajuda
Com estas dicas a sua escola não esconde nada. Ela só é discreta. Como deve ser.

Santo de casa faz milagre?

A reunião da diretoria da escola chegou a um impasse. A escola deveria iniciar uma campanha de comunicação para atrair novos alunos. Praticamente, estava tudo pronto, só aguardando a aprovação final. No entanto, uma das coordenadoras insistia que a escola não estava preparada para atender às pessoas que viriam conhecê-la, atraídas pelo poder da comunicação. Segundo ela, fazer uma campanha de comunicação ao invés de investir no atendimento seria admitir que “santo de casa não faz milagres”. A escola precisa arrumar a casa antes para atender à demanda atual, que não está dando conta de atender, ela afirma. Será que a escola tomou a decisão acertada ou a campanha deveria ser adiada até que os “de casa” estivessem melhor preparados?

Comentário

Comunicação e atendimento andam juntos, são lados da mesma moeda. Porém, a realidade incômoda em muitas escolas, é de que a relação entre comunicação e atendimento continua sendo inversamente proporcional. Se o ideal da escola é o sucesso do seu projeto educacional, então é lícito a coordenadora defender arduamente o investimento nos elementos “de casa” para reforçar a ponte entre os pais e alunos e a escola. Em primeiro lugar, porque o pessoal “de casa” tem, com certeza, amplo conhecimento dos problemas existentes de atendimento. E se a escola prefere não levar isso em conta antes de promover uma campanha de comunicação, ela está sinalizando para o pessoal interno que ele tem o direito de se manter despreparado e alienado aos objetivos de crescimento da escola. Em segundo lugar, porque uma campanha de comunicação só é eficiente quando está aliada com a eficiência do pessoal “de casa”. Cabe às escolas desenvolver a excelência dos seus profissionais, através de treinamentos específicos, programas de atualização e aperfeiçoamento e, sobretudo, constante devolutiva sobre o desempenho de cada um.
Vejamos como é que sua escola está em termos de comunicação e atendimento através deste teste muito simples. Responda as 10 questões abaixo com uma das seguintes alternativas: sempre, quase sempre, algumas vezes, quase nunca ou nunca.
1. Sua escola é objetiva ao atender o telefone?
2. Você é objetivo/a ao atender um visitante?
3. Você sabe delegar, avaliando e motivando os seus colaboradores corretamente?
4. Você é rápido/a para tomar decisões?
5. Você é bem organizado/a?
6. Você tem tempo para planejar e executar todas as suas prioridades profissionais?
7. Você tem tempo para conversar com os pais para saber quais são as suas queixas sobre a escola?
8. Você cuida adequadamente das reclamações e sugestões que os pais fazem sobre a sua escola?
9. São realizadas reuniões periódicas com os funcionários que têm contato direto com os pais e alunos para discussão de problemas e barreiras, resultados bem sucedidos, casos especiais, queixas mais comuns?
10. Sua escola realiza pesquisas de satisfação entre os funcionários, pais e alunos?
Some cinco pontos para cada vez que respondeu sempre; quatro pontos para o quase sempre; três, para algumas vezes; dois, para quase nunca e um para nunca. Veja agora como você pode avaliar a sua maneira de agir.
1. Se você fez entre 40 e 50 pontos, parabéns.
2. Se você fez entre 30 e 39 pontos, também está de parabéns, mas ainda pode melhorar.
3. Se você fez entre 20 e 29 pontos, ainda há tempo para sair da acomodação.
4. Se você fez entre 10 e 19 pontos, é bom começar a rezar.
5. Se você fez menos de 10 pontos, a coisa está feia: a escola precisa de um milagre.

Os “fantasmas” dos pais na época da matrícula.

Certa ocasião, presenciei o desabafo de uma diretora.
“Eu adoraria que os pais que procuram a minha escola tivessem mais iniciativa, que pensassem por si mesmos em vez de trazer questões que as revistas e jornais publicam, nesta época do ano, sobre matrícula. Parece que a única coisa que interessa a eles é comentar sobre os fantasmas que os assustam na escolha da escola. Faço malabarismos para explicar a proposta pedagógica da minha escola. Mas eles não parecem muito interessados.”
O desabafo da diretora faz sentido?

Comentário

O desabafo da diretora tem o poder de colocar para fora a sua frustração, mas não muda nada.
Esses fantasmas que ela se refere geralmente estão fora do nosso controle e, por isso, não são fáceis de eliminar. A maneira mais positiva de enfrentá-los é pensar estrategicamente: é possível combater esses fantasmas através de técnicas adequadas. Lembrando-se sempre de que a técnica de ignorar os fantasmas é a menos efetiva. O primeiro passo é identificar os fantasmas que assustam na escolha da escola. Normalmente esses fantasmas se expressam como uma simples dúvida. E dúvida é sempre bem-vinda. O problema surge quando as dúvidas sofrem distorções que vão além do contexto educacional. Depois de identificá-los, a segunda coisa é levar os fantasmas dos pais a sério. Ao reconhecer que por trás deles existe algo que está incomodando aqueles pais, procure demonstrar empatia e escutar com atenção e interesse. Somente o diálogo respeitoso cria as condições favoráveis para desfazer os fantasmas. A terceira coisa é o que realmente diferencia uma escola: a maneira como ela vai converter os fantasmas em matéria-prima para explicar a sua linha pedagógica. Pode parecer paradoxal à primeira vista, mas na realidade o objetivo não é eliminar os fantasmas, mas usá-los para despertar o interesse pela proposta da escola.
Alguns fantasmas que costumam assustar os pais:
- Fantasma do vestibular
- Fantasma da indisciplina
- Fantasma da violência
- Fantasma da reprovação
- Fantasma das drogas
- Fantasma da sexualidade
Desenvolver a habilidade para lidar com os fantasmas dos pais é um exercício excelente para construir um círculo virtuoso: os comentários negativos geram explicações positivas e as explicações positivas neutralizam os comentários negativos. Com isto todos ganham, pois é uma fonte de aprendizado para os pais e uma oportunidade de ampliar o seu nível de comunicação para as escolas.

Como é que sua escola enfrenta a falta de qualidade?

Você acha que tem uma equipe de boa qualidade? Ela consegue obter todos os resultados que você deseja e programa? Como você sabe que ela é eficiente? Ela não poderia ser mais eficiente? E você, o que poderia fazer para torná-la ainda melhor? Diante de questões como essas, há duas alternativas: fechar os olhos e correr o risco de ficar para trás, ou arregaçar as mangas e aceitar o desafio de melhorar a qualidade da escola. O que você prefere?

Comentário

Muitas escolas com as quais tive contato demonstravam uma grande preocupação com o trabalho de sua equipe de profissionais. E quando não ficavam satisfeitas com a qualidade do trabalho a tendência natural era substituir profissionais. Entretanto, a procura da qualidade deve ir além. Ela ultrapassa os limites individuais e concretiza-se no compromisso solidário da equipe com as metas de qualidade. Por isso, para contar com uma equipe decidida a fazer de uma escola um exemplo de qualidade, é preciso, em primeiro lugar, ter objetivos de qualidade claramente definidos. À primeira vista isso parece óbvio, mas a prática nos mostra que não é bem assim. Vemos, no dia a dia, muitas equipes motivadas, trabalhando muito mas nem sempre conseguindo resultados de qualidade. Ou habituadas a tratar pais e alunos com um certo desdém, por não considerá-los como parte do projeto da escola.
Não dá para ter um bom ensino sem reunir na escola um grupo de profissionais obcecados pela qualidade. Mas isso é algo que certamente não cai do céu ou aparece por idealismo puro e automotivação. Assim, em segundo lugar, é preciso compartilhar os objetivos de qualidade, através do envolvimento de toda a escola. Qualidade não é um objetivo só seu, mas sim de todos os componentes da equipe.
Em terceiro lugar, é preciso manter e fortalecer os objetivos de qualidade. E, para isso, eles precisam ser exercidos constantemente para se tornarem um hábito.
A sua escola trabalha assim? Senão, que tal partir para o estabelecimento de objetivos de qualidade bem determinados e envolver sua equipe?
O que fazer no processo de melhoria da qualidade pode ser resumido em 10 pontos:
1. Não tente reorganizar toda a escola ao mesmo tempo.
2. Não permita que departamentos da escola trabalhem isoladamente.
3. Não acredite que os pais e alunos têm pouco a contribuir para o processo de melhoria.
4. Não delegue a condução do programa a subordinados.
5. Não focalize a ação apenas na eliminação de erros e defeitos.
6. Sem um planejamento ideal, você corre o risco de cair em modismos, saltitando de uma técnica para outra.
7. Não escolha projetos longos, de execução duvidosa e custos indefinidos.
8. Não caia no imediatismo, esperando grandes resultados a curtíssimo prazo.
9. Antes de fazer uma campanha motivacional é fundamental estabelecer metas, atribuir responsabilidades e prover os recursos necessários.
10. Não acredite que o processo de melhoria de qualidade seja uma questão de bom senso. Isso é uma ingenuidade.
Se você preferir fechar os olhos para a qualidade, cuide-se! Você pode perder seus melhores profissionais mais cedo ou mais tarde.

Você conhece o cliente da sua escola?

De uma maneira geral, as escolas, quando tratam dos clientes, costumam enxergar mais os defeitos ou, se preferirem, os atributos negativos. “O cliente está atrasado na mensalidade”, “está reclamando do excesso de atividades”, “está criticando o atendimento”, e assim por diante. Mas será que as escolas conhecem realmente os seus clientes? Elas têm compreensão do que é mais íntimo e verdadeiro nos clientes? Conhecem a sua identidade? O que a escola precisa levar em conta se deseja reverter esta situação?

Comentário

Para conhecer o cliente é preciso, antes de mais nada, entendê-lo como uma pessoa, nas suas múltiplas dimensões, e não como uma mera abstração.
Entre os vários estudos sobre os clientes em geral, um dos mais interessantes, e que se aplica bem às escolas, é aquele que procura identificar e agrupar em segmentos homogêneos, pessoas que fazem escolhas semelhantes baseadas naquilo que querem (METAS), no porquê querem (MOTIVAÇÕES) e naquilo que ganham ao atingir seus objetivos fundamentais (RECOMPENSAS).
A partir desta ótica, arrisco-me a dividir os clientes das escolas em três grupos: CONSERVADORES, LIBERAIS e INOVADORES. Reconheço ser muito precário reduzir a complexidade dos clientes a uma fórmula. Mas não se pode negar que algumas características inerentes ao comportamento dos clientes podem ser aceitavelmente agrupadas.
Os CONSERVADORES são aqueles que se sentem mais seguros com um modelo de escola que já tiveram. As lembranças que guardam de sua própria infância influenciam as decisões que eles tomam para os filhos. Não percebem as diferenças entre os vários discursos. Eles levam em conta mesmo é se a escola está focada no conteúdo, se tem como figura central o professor, se é mais disciplinadora, com regras mais rígidas. Perguntam sobre as metas da escola, o que ela prioriza, ou seja, querem entender tudo para ter confiança na escola.
Os LIBERAIS valorizam não só os aspectos objetivos como a qualidade do ensino, mas também os aspectos subjetivos como os desejos e características dos filhos e os valores que esperam que a escola transmita a eles. Preocupam-se com a convivência com os colegas, com o ambiente acolhedor e com a formação humanística. Querem escolher uma escola que respeite o perfil dos filhos e saiba lidar com eles, não importando se eles são criativos, retraídos, organizados, dispersos, se têm tendência a humanas, artes ou exatas.
Os INOVADORES não pensam apenas na escola de hoje, mas estão de olho no futuro. Mesmo se os filhos estão entrando no maternal, querem saber sobre o vestibular, o Enem e os princípios educacionais da escola em todos os níveis. Se uma escola diz que segue determinada linha pedagógica, não se contentam, precisam ver como isso se manifesta na prática. Tecnologia e laboratórios são importantes e eles ficam encantados quando a escola apresenta propostas não convencionais, como aulas de empreendedorismo e sustentabilidade.
Apesar desta divisão ser questionável, o mais importante é que ao conhecer melhor os clientes, as escolas poderão se preparar melhor para atender aos grupos que tenham expectativas e sonhos semelhantes, buscando ser a melhor alternativa para cada segmento da comunidade.