Previsão do tempo na escola:
clima de tempestade.

Nuvens de tempestade estavam surgindo no horizonte da escola. Qualquer coisinha era motivo para discussão. Os funcionários reclamavam que estava cada vez mais difícil controlar os alunos. Os pais diziam que os funcionários eram apáticos, não tinham entusiasmo, paciência e preparo, e que os filhos estavam desmotivados. O sentimento de frustração aumentava, mas a diretoria preferia ficar aguardando para ver se as nuvens se afastavam naturalmente. Os pais perderam a paciência e começaram a criticá-la pela má qualidade do pessoal. O que a escola pode fazer para evitar a tormenta que ameaça o ambiente interno?

Comentário

Quando a qualidade do pessoal da escola não corresponde às expectativas dos clientes, as consequências podem ser graves. No momento que deixa de haver sintonia entre o ambiente interno da escola e a sua linha pedagógica, cria-se uma dissonância. Quando isso ocorre, estimula-se o descrédito. A escola fica vulnerável. Mais cedo ou mais tarde, problemas relativos ao moral da equipe de trabalho vão se transformar em problemas de desempenho da escola. E não é raro que famílias que, até pouco tempo, confiavam na escola deixem de fazê-lo.
Isso coloca a escola diante de alguns desafios:
- como criar o melhor ambiente de trabalho possível?
- como impedir que a motivação desande?
- e, o mais importante, como avaliar o nível de satisfação dos funcionários?
O vínculo estreito entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes das escolas cria uma relação de corresponsabilidade entre eles. Em razão dessa interdependência, a primeira coisa a fazer é medir o grau de satisfação da sua equipe. Ao ouvir atentamente os funcionários, descobrir quais são as suas preocupações diárias e o que eles reivindicam, perguntar o que eles mudariam se pudessem e entender bem os bloqueios que a rede administrativa coloca em seus caminhos, a escola se antecipa aos problemas, em vez de se ver obrigada a reagir a coisas que já estão acontecendo. Antes que o clima vire tempestade na escola é a melhor hora de olhar para dentro e fazer um balanço. O segredo está em criar um momento para refletir sobre fatores motivacionais como segurança, respeito, reconhecimento, transparência, comprometimento, desenvolvimento profissional, remuneração, comunicação, relacionamento, orgulho, liderança, ambiente e moral da equipe.
A questão é: como a escola faz isso na prática?
Existem pesquisas de clima organizacional que usam técnicas de condução especialmente elaboradas para que os próprios envolvidos se expressem sobre sua escola. Elas fornecem, com a maior clareza possível, pistas importantes sobre o que se passa pela cabeça dos funcionários e indicam tendências do que ainda falta ser feito. E, a partir delas, a escola usa suas habilidades, competências e criatividade para, pacientemente, colocar em prática um programa de melhorias e de compromissos capaz de devolver a autoestima, a dedicação e a motivação dos funcionários, deixar para trás tudo aquilo que os limita e colocar a casa em ordem, fazendo com que o clima fique mais leve e todos trabalhem mais confortáveis e felizes. Numa escola, quando os funcionários estão motivados, participam mais do processo de trabalho e compartilham os valores institucionais, eles se sentem mais valorizados e fazem o que a escola gostaria que fizessem, sem que ninguém precise ficar no pé deles para fazer com que as coisas “andem” bem. A partir daí, o céu começa a clarear no horizonte e a melhoria do clima interno e da satisfação dos clientes é apenas uma questão de tempo.

Você fala pedagogês?

Para se comunicar bem você tem que usar a linguagem adequada.

Várias escolas falam uma língua que usa muitas palavras do português, mas não diz nada para os pais e alunos. É o pedagogês.
Leia, por exemplo, as expressões a seguir:
“O trabalho busca uma relação que não se reduz à integração artificial das disciplinas”
“A contextualização revitaliza competências cognitivas já adquiridas”
“A escola utiliza vários instrumentos de verificação da aprendizagem como forma de analisar o nível de conhecimento dos alunos e planejar estratégias de ensino”
Se elas fazem parte do seu vocabulário, então você está precisando urgentemente de um tradutor.

Comentário

Seria exagero imaginar pais conversando assim para escolher a escola de seus filhos. No entanto, é assim que muitas escolas se comunicam e ficam bravas quando os pais não entendem o que elas falam.
Não é fácil sair dessa situação. A maior parte das escolas que se comunicam mal pensa que se comunica bem. Sem uma mudança de paradigma, essas escolas vão continuar falando pedagogês para si mesmas por um bom tempo, sem considerar o público a quem estão se dirigindo.
Como as escolas acabam criando esta linguagem própria tão peculiar? A receita não é complicada. Misturam sólidos conceitos pedagógicos da direção, juntam uma forte contribuição teórica da coordenação, temperam com um punhado de valores consagrados, e está pronto: é só servir. Com o tempo, todos incorporam naturalmente o jargão da escola ao seu modo de comunicar. O resultado é um discurso hermético que faz sentido para os profissionais da escola mas que não diz coisa com coisa para os pais e alunos, principalmente para os de fora. Por que de fora? O que faz uma escola crescer são sempre os clientes de fora.
O problema de linguagem tem graus variados de seriedade. Se a escola tem um problema de linguagem, mas está em paz com os pais, as coisas não estão tão graves. Se o problema de linguagem está comprometendo a imagem da escola, a situação tende a complicar-se. Se o problema de linguagem é agudo no presente e tende a piorar no futuro, aí é mais sério, é hora de fazer alguma coisa. Uma das principais funções dos profissionais de comunicação é justamente, dependendo do contexto, definir o tipo de intervenção a ser feita.
Enquanto isso, entretanto, algumas recomendações gerais podem ser feitas. A primeira delas é dar bastante atenção aos comunicados da escola. O ideal seria que os pais e alunos fossem convidados a avaliá-los, mas isso é impraticável. Sendo assim, se a escola quer ser compreendida e acreditada, a saída é ela mesma fazer a sua própria auditoria e definir critérios para oferecer uma comunicação límpida, espontânea e clara, como alternativa à informação para quem só entende pedagogês. A segunda, é cuidar para que todas as pessoas dos vários setores da escola, libertem-se da “camisa de força” do pedagogês e aceitem o novo padrão de comunicação. Daí vem um conjunto de ajustes de bom senso, que serão aplicados conforme o meio. A escola tem vários meios que recorre para se comunicar com os pais e alunos: carta, circular, folheto, bilhete em agendas, apresentação, mural, jornal interno, boletim eletrônico, site, etc. Utilizar a linguagem adequada é essencial para a boa comunicação em cada um deles.
O refinamento da maneira com que a escola se comunica com os seus diferentes públicos se completa quando se encontra o máximo de simplicidade. É nesse ponto que se alcança a competência da comunicação da escola. É nesse ponto também que a competência da escola se completa.

A influência do “professor” Google na apresentação das escolas.

As escolas estão aprendendo a atender pais que antes mesmo de virem para a entrevista inicial recorrem ao “professor” Google e todos os demais buscadores da internet. E quando fazem isso, eles não só se abastecem de informações, como filtram as escolas e elegem aquela que vale a pena visitar. O que a escola precisa fazer para se adaptar a essa inevitável transformação? Até que ponto o modelo atual de apresentação deve levar em consideração o papel do “professor” Google?

Comentário

Toda escola só tem a ganhar quando atende pais que tiveram o primeiro contato com ela pela internet. Em primeiro lugar, porque já passou pela primeira filtragem e foi uma das escolhidas em meio a tantas opções de escolas. Em segundo lugar, porque os pais já terão, com certeza, algum conhecimento da escola e, sobretudo, se identificaram com a sua proposta. Todos esses aspectos são altamente vantajosos. A única desvantagem é desconhecer os interesses que movem as famílias do outro lado da mesa e, com isso, arriscar-se a usar argumentos errados e falhar totalmente em seus esforços para convencê-las. A partir desta perspectiva, uma maneira eficaz de iniciar a apresentação é mudar o ponto de vista e pedir aos pais que eles justifiquem a escolha da escola, perguntando quais critérios eles tinham em mente quando fizeram a opção. Perguntas como “Qual aspecto da escola chamou mais a sua atenção?” e “Tem algum detalhe que vocês gostariam de esclarecer melhor?” orientam a efetividade da apresentação.
Outra boa maneira de identificar os interesses é lembrar sempre das perguntas subconscientes que costumam ser formuladas por todos os pais, quando estão à procura de uma escola:
1) A escola vai preparar meu filho para toda a vida?
2) A escola vai fazer o meu filho feliz?
3) A escola vai dar segurança para o meu filho?
4) A escola vai tornar as coisas mais fáceis para mim?
5) A escola vai me deixar mais tranquilo no futuro?
Igualmente importante é definir os benefícios concretos da escola. Sim, porque até esse ponto, a apresentação da escola é uma promessa de um determinado desempenho, de um certo comportamento, de uma expectativa de benefícios. Seja qual for a escolha, o fundamental é que estes benefícios sejam tangíveis, límpidos e claros, objetivos e certeiros, que ajudem na decisão dos pais e que a escola tenha sólidas razões para justificá-los.
Também é preciso cuidar para que a apresentação não perca o foco, o que acontece quando a escola não coloca o aluno no centro de suas atenções. Como modelo de aprendizagem, o grande desafio para a escola é destacar na apresentação os princípios que ela ensina e procurar estabelecer uma boa relação entre eles e os valores passados em casa.
Mas é claro que no processo de escolha da escola só a apresentação não basta. Veja, por exemplo, o conflito psicológico angustiante que precisa ser resolvido pela família. A mente fica em um dilema: “matriculo ou não?”, “é a escola ideal para meu filho ou não?”, “esta escola ou outra?”. Tudo bem, mesmo sabendo disso os bons apresentadores conseguem sempre encontrar maneiras de cativar as famílias. Por isso, aproveite bem os minutos preciosos da apresentação e mostre o máximo possível o seu poder de influência. Vale a pena. E neste momento não deixe de agradecer a mãozinha do “professor” Google.

Olhar além
da escola.

Sempre que alguém queria trazer algum assunto de fora da escola nas reuniões, a reação por parte de algumas pessoas da equipe era de silêncio ou surgiam certos comentários de insatisfação e de desabafo de que havia muita coisa interna esperando para ser resolvida. Será que é pecado querer discutir questões de fora da escola nas reuniões? Será que as reações negativas têm justificativa?

Comentário

Aí está um dos maiores desafios de uma escola: além de agir no território que está sob sua responsabilidade, ela tem que olhar o todo, ver e refletir também sobre o que está à sua volta.
Uma escola voltada somente para o seu mundo interno é inerentemente incapaz de lidar com os desafios externos. E leva, por consequência, os colaboradores a um nível de participação muito inferior às suas reais capacidades de contribuição estratégica.
Pior ainda, leva à estagnação. E não é o marketing que comprova isso, é a física. Sem haver uma ação da escola, haverá uma ação da entropia, aquela mesma que explica o que acontece se o almoço demorar a ser servido: dentro em pouco a salada, o bife, o suco e o café terão a mesma temperatura do ar em torno.
Falando com franqueza, a incorporação do olhar além não é fácil e não acontece da noite para o dia. A escola vai topar com alguma resistência. O trabalho é grande até conseguir o apoio da equipe. Mas as escolas que passaram do discurso para a prática descobriram que olhar além não é incompatível com a visão pedagógica, mas ao contrário, é enriquecedor e, principalmente, lucrativo.
Ao olhar além, a escola vai entender o contexto em que ela atua, a comunidade que a cerca, suas características, valores ético-sociais, expectativas e demandas em relação ao ensino, as oportunidades, o meio ambiente, a concorrência e o universo dos possíveis indicadores.
Olhar além é vital para qualquer escola empenhada em sua própria melhoria, pois esse é o único modo de avaliar-se o que precisa ser melhorado.
Olhar além, enfim, é mais do que um componente que fosse aceitável na reunião da equipe; deve ser um componente das práticas cotidianas de toda a escola.
Nada, no mundo de hoje, se parece com o que foi no passado. Até mesmo na educação. Tudo está mudando e a escola que não olhar além vai correr o risco de ficar para trás.
Sete passos que vão ajudar sua escola a olhar além:
1. aprenda a olhar além
2. defina o que quer olhar
3. prepare seu pessoal para olhar além
4. concentre-se nas prioridades de curto prazo
5. dedique tempo para planejar
6. coloque em prática o que observou
7. comunique os resultados

Quando a diretora descobriu que o número de alunos que saíram da escola estava acima de todas as previsões mais pessimistas, ela ficou chocada. Pior do que os resultados desalentadores só a falta de uma clara explicação para a perda excessiva de alunos. Sem informações e sem saber direito qual decisão tomar, resolveu contratar uma pesquisadora neutra, com larga experiência e feeling, para realizar um amplo estudo junto aos pais que deixaram a escola. A análise do relatório das entrevistas reforçou o que ela já suspeitava: as pessoas fazem toda a diferença.

Comentário

Perder aluno é algo a se evitar a todo custo. Se ele sai de uma escola em meio de um curso e vai para outra, não é à toa: algum problema sério existe. Sabemos que uma pequena parte das transferências ocorre por mudança de bairro ou de cidade. Isso é inevitável. E a maior parte? Estudos exploratórios realizados em várias escolas, mostram invariavelmente que elas perdem alunos por uma dessas três razões básicas:
1) razões relacionadas com o desempenho da escola
2) razões relacionadas com as pessoas da escola
3) uma combinação dos dois fatores
Quando analisamos qual das três é a maior responsável pela perda de alunos, fica claro o principal motivo: há uma forte predominância das razões relacionadas com as pessoas da escola.
Os estudos revelam, ao mesmo tempo, que as qualidades principais que os pais procuram em suas escolas são confiança, respeito e, fundamentalmente, um senso de uma missão em comum. Como se vê, são todas qualidades fortemente amparadas na impressão causadas pelas pessoas da escola.
Esse é o lado positivo da questão. Os problemas que têm origem na maneira de agir das pessoas frequentemente podem ser revertidos através de uma ação imediata. Não é o que acontece quando o problema depende da avaliação do desempenho da escola.
O que se aprende de útil desse processo é que, acima de tudo, as escolas perdem alunos por uma combinação de razões diretamente relacionadas com as pessoas:
1) pessoas que não têm sensibilidade para compreender as explicações ou as fragilidades das famílias, no momento que elas procuram a escola para expor suas dificuldades financeiras;
2) pessoas que não aceitam críticas ao nível de ensino da escola, nem demonstram interesse para ouvir coisas de que não gostam;
3) pessoas que atendem com indiferença os pais, são burocráticas, distantes e impacientes;
4) pessoas que não sabem se comunicar, não são transparentes, não ouvem, não orientam e não resolvem;
5) pessoas que não sabem dar aula e provocam muitas insatisfações e o desrespeito dos filhos;
6) pessoas que não demonstram firmeza e não sabem como usar a sua autoridade para controlar a disciplina na classe;
7) pessoas que não conseguem motivar os alunos;
8) pessoas que estão mais preocupadas com novas matrículas do que com os alunos antigos;
9) pessoas que saem da escola frequentemente, provocando um desgaste muito grande no relacionamento, ainda mais quando esse tipo de mudança transforma-se em algo excessivo;
10) pessoas que são inflexíveis, têm pouco jogo de cintura e não aceitam sugestões sobre questões que envolvam a parte didática da escola;
11) pessoas que são desleixadas com o tempo dos outros, estão sempre perdendo a hora, demoram para dar retorno aos pais;
12) pessoas que não têm humildade para reconhecer os próprios erros, estão sempre certas, inibindo a relação dos pais com a escola.
Na medida em que o processo de perda de alunos é diferente de uma escola para outra, é óbvio que não existe fórmula padronizada e que as ações corretivas são naturalmente individualizadas. Mas os resultados dos estudos realizados mostram que as pessoas da escola são o calcanhar de Aquiles da maioria das causas da perda de alunos. É imprescindível, portanto, cada escola se autoexaminar constantemente e fazer alguma coisa concreta para distinguir e desarmar as principais razões relacionadas com as pessoas, e que contribuem para a perda de seus alunos.

Muitas escolas estão insatisfeitas com a sua situação. Ou têm menos alunos do que poderiam ter, não têm o reconhecimento merecido, a concorrência está incomodando, a inadimplência está muito alta ou mesmo frustram-se ante as remotas possibilidades de crescimento. Isso provoca nelas uma terrível dor de cabeça que vai corroendo seu ânimo e exaurindo suas energias.
O que fazer?

Comentário

Chega uma hora na vida das escolas que pensar pedagogicamente já não é mais suficiente. O desafio que se coloca é o de também pensar mercadologicamente. Não é difícil. É só começar a agir com mentalidade de marketing. Mas, antes de achar que isso é uma utopia, pense no seguinte: praticamente a maioria das escolas que incorporaram o marketing com naturalidade nas suas rotinas se fortaleceu e deu-se bem. Ou melhor, reencontrou o caminho da satisfação. Graças a essa decisão, acabaram descobrindo que a área pedagógica foi mais valorizada e que os valores e diferenciais que as escolas oferecem ganharam mais visibilidade. E tem ação rápida. Em pouco tempo a escola toda sente os efeitos e os benefícios.
Para quem achar que não tem nada a perder e que já é hora de acabar com sua dor de cabeça, um bom roteiro é:
1) rever seus objetivos
2) ajustar a identidade e a imagem da escola
3) aperfeiçoar sua comunicação
4) melhorar seus pontos fortes
5) ampliar sua rede de relacionamento
6) valorizar seus conhecimentos
7) reorganizar suas rotinas
8) reforçar seu atendimento
9) analisar as mudanças nas escolas concorrentes
10) ter coragem de arriscar-se
Já é folclore afirmar que se você continuar a fazer como sempre fez, os resultados serão sempre os mesmos. Se é para quebrar este paradigma, então pense grande. Melhor ainda, pense mercadologicamente.

O cliente que você quer, mas não vê.

Para quem estava acompanhando de lado a entrevista da diretora da escola com a nova família, parecia que eles estavam falando línguas diferentes. A família estava revoltada e queria falar das razões que a levavam a trocar o filho de escola. A diretora, por sua vez, estava ficando impaciente; ela queria falar da sua linha pedagógica, mas não encontrava uma brecha. Como sair desse impasse?

Comentário

O que a diretora não via é que o diálogo não estava acontecendo na sua sala, e não adiantava nada forçar a barra para falar sobre as qualidades da sua escola. O diálogo estava acontecendo dentro da mente da família. A mente não estava a fim de ouvir falar de projeto pedagógico, aproveitamento dos alunos na sala de aula, da maneira como os conteúdos eram transmitidos ou da formação dos professores. Enquanto as dúvidas anteriores, reclamações e cobranças não fossem esclarecidas, não haveria espaço para falar sobre a nova escola. A partir do momento que a diretora ligou o radar e se deu conta disso, mudou de postura e usou toda sua experiência de mediadora para fazer com que os pais entendessem que ela realmente sabia como eles se sentiam. Usou algumas expressões tranquilizadoras, do tipo: “eu compreendo”, ”eu sei como se sentem”, “vocês têm razão”, “eu realmente entendo porque estão aborrecidos”, “a posição de vocês tem fundamento”, “se eu estivesse no seu lugar …”. Agindo assim, ela conseguiu preparar o terreno para amenizar a inquietude dos pais, sem procurar colocar panos quentes ou falar em tom superior, o que só serviria para complicar o processo de empatia.
Após alguns minutos, os pais desarmaram a guarda, relaxaram e entraram em sintonia com a diretora. Daí em diante, a família estava pronta para ouvir a proposta da escola.
A lição que ficou para a diretora foi que na hora que os problemas de relacionamento ocupam a mente das famílias, é lá que eles devem ser resolvidos. Quem conhecer melhor este campo de batalha vai ter mais condições de conquistar a mente e o coração das pessoas.