Olhar além
da escola.

Sempre que alguém queria trazer algum assunto de fora da escola nas reuniões, a reação por parte de algumas pessoas da equipe era de silêncio ou surgiam certos comentários de insatisfação e de desabafo de que havia muita coisa interna esperando para ser resolvida. Será que é pecado querer discutir questões de fora da escola nas reuniões? Será que as reações negativas têm justificativa?

Comentário

Aí está um dos maiores desafios de uma escola: além de agir no território que está sob sua responsabilidade, ela tem que olhar o todo, ver e refletir também sobre o que está à sua volta.
Uma escola voltada somente para o seu mundo interno é inerentemente incapaz de lidar com os desafios externos. E leva, por consequência, os colaboradores a um nível de participação muito inferior às suas reais capacidades de contribuição estratégica.
Pior ainda, leva à estagnação. E não é o marketing que comprova isso, é a física. Sem haver uma ação da escola, haverá uma ação da entropia, aquela mesma que explica o que acontece se o almoço demorar a ser servido: dentro em pouco a salada, o bife, o suco e o café terão a mesma temperatura do ar em torno.
Falando com franqueza, a incorporação do olhar além não é fácil e não acontece da noite para o dia. A escola vai topar com alguma resistência. O trabalho é grande até conseguir o apoio da equipe. Mas as escolas que passaram do discurso para a prática descobriram que olhar além não é incompatível com a visão pedagógica, mas ao contrário, é enriquecedor e, principalmente, lucrativo.
Ao olhar além, a escola vai entender o contexto em que ela atua, a comunidade que a cerca, suas características, valores ético-sociais, expectativas e demandas em relação ao ensino, as oportunidades, o meio ambiente, a concorrência e o universo dos possíveis indicadores.
Olhar além é vital para qualquer escola empenhada em sua própria melhoria, pois esse é o único modo de avaliar-se o que precisa ser melhorado.
Olhar além, enfim, é mais do que um componente que fosse aceitável na reunião da equipe; deve ser um componente das práticas cotidianas de toda a escola.
Nada, no mundo de hoje, se parece com o que foi no passado. Até mesmo na educação. Tudo está mudando e a escola que não olhar além vai correr o risco de ficar para trás.
Sete passos que vão ajudar sua escola a olhar além:
1. aprenda a olhar além
2. defina o que quer olhar
3. prepare seu pessoal para olhar além
4. concentre-se nas prioridades de curto prazo
5. dedique tempo para planejar
6. coloque em prática o que observou
7. comunique os resultados

Quando a diretora descobriu que o número de alunos que saíram da escola estava acima de todas as previsões mais pessimistas, ela ficou chocada. Pior do que os resultados desalentadores só a falta de uma clara explicação para a perda excessiva de alunos. Sem informações e sem saber direito qual decisão tomar, resolveu contratar uma pesquisadora neutra, com larga experiência e feeling, para realizar um amplo estudo junto aos pais que deixaram a escola. A análise do relatório das entrevistas reforçou o que ela já suspeitava: as pessoas fazem toda a diferença.

Comentário

Perder aluno é algo a se evitar a todo custo. Se ele sai de uma escola em meio de um curso e vai para outra, não é à toa: algum problema sério existe. Sabemos que uma pequena parte das transferências ocorre por mudança de bairro ou de cidade. Isso é inevitável. E a maior parte? Estudos exploratórios realizados em várias escolas, mostram invariavelmente que elas perdem alunos por uma dessas três razões básicas:
1) razões relacionadas com o desempenho da escola
2) razões relacionadas com as pessoas da escola
3) uma combinação dos dois fatores
Quando analisamos qual das três é a maior responsável pela perda de alunos, fica claro o principal motivo: há uma forte predominância das razões relacionadas com as pessoas da escola.
Os estudos revelam, ao mesmo tempo, que as qualidades principais que os pais procuram em suas escolas são confiança, respeito e, fundamentalmente, um senso de uma missão em comum. Como se vê, são todas qualidades fortemente amparadas na impressão causadas pelas pessoas da escola.
Esse é o lado positivo da questão. Os problemas que têm origem na maneira de agir das pessoas frequentemente podem ser revertidos através de uma ação imediata. Não é o que acontece quando o problema depende da avaliação do desempenho da escola.
O que se aprende de útil desse processo é que, acima de tudo, as escolas perdem alunos por uma combinação de razões diretamente relacionadas com as pessoas:
1) pessoas que não têm sensibilidade para compreender as explicações ou as fragilidades das famílias, no momento que elas procuram a escola para expor suas dificuldades financeiras;
2) pessoas que não aceitam críticas ao nível de ensino da escola, nem demonstram interesse para ouvir coisas de que não gostam;
3) pessoas que atendem com indiferença os pais, são burocráticas, distantes e impacientes;
4) pessoas que não sabem se comunicar, não são transparentes, não ouvem, não orientam e não resolvem;
5) pessoas que não sabem dar aula e provocam muitas insatisfações e o desrespeito dos filhos;
6) pessoas que não demonstram firmeza e não sabem como usar a sua autoridade para controlar a disciplina na classe;
7) pessoas que não conseguem motivar os alunos;
8) pessoas que estão mais preocupadas com novas matrículas do que com os alunos antigos;
9) pessoas que saem da escola frequentemente, provocando um desgaste muito grande no relacionamento, ainda mais quando esse tipo de mudança transforma-se em algo excessivo;
10) pessoas que são inflexíveis, têm pouco jogo de cintura e não aceitam sugestões sobre questões que envolvam a parte didática da escola;
11) pessoas que são desleixadas com o tempo dos outros, estão sempre perdendo a hora, demoram para dar retorno aos pais;
12) pessoas que não têm humildade para reconhecer os próprios erros, estão sempre certas, inibindo a relação dos pais com a escola.
Na medida em que o processo de perda de alunos é diferente de uma escola para outra, é óbvio que não existe fórmula padronizada e que as ações corretivas são naturalmente individualizadas. Mas os resultados dos estudos realizados mostram que as pessoas da escola são o calcanhar de Aquiles da maioria das causas da perda de alunos. É imprescindível, portanto, cada escola se autoexaminar constantemente e fazer alguma coisa concreta para distinguir e desarmar as principais razões relacionadas com as pessoas, e que contribuem para a perda de seus alunos.

Muitas escolas estão insatisfeitas com a sua situação. Ou têm menos alunos do que poderiam ter, não têm o reconhecimento merecido, a concorrência está incomodando, a inadimplência está muito alta ou mesmo frustram-se ante as remotas possibilidades de crescimento. Isso provoca nelas uma terrível dor de cabeça que vai corroendo seu ânimo e exaurindo suas energias.
O que fazer?

Comentário

Chega uma hora na vida das escolas que pensar pedagogicamente já não é mais suficiente. O desafio que se coloca é o de também pensar mercadologicamente. Não é difícil. É só começar a agir com mentalidade de marketing. Mas, antes de achar que isso é uma utopia, pense no seguinte: praticamente a maioria das escolas que incorporaram o marketing com naturalidade nas suas rotinas se fortaleceu e deu-se bem. Ou melhor, reencontrou o caminho da satisfação. Graças a essa decisão, acabaram descobrindo que a área pedagógica foi mais valorizada e que os valores e diferenciais que as escolas oferecem ganharam mais visibilidade. E tem ação rápida. Em pouco tempo a escola toda sente os efeitos e os benefícios.
Para quem achar que não tem nada a perder e que já é hora de acabar com sua dor de cabeça, um bom roteiro é:
1) rever seus objetivos
2) ajustar a identidade e a imagem da escola
3) aperfeiçoar sua comunicação
4) melhorar seus pontos fortes
5) ampliar sua rede de relacionamento
6) valorizar seus conhecimentos
7) reorganizar suas rotinas
8) reforçar seu atendimento
9) analisar as mudanças nas escolas concorrentes
10) ter coragem de arriscar-se
Já é folclore afirmar que se você continuar a fazer como sempre fez, os resultados serão sempre os mesmos. Se é para quebrar este paradigma, então pense grande. Melhor ainda, pense mercadologicamente.

O cliente que você quer, mas não vê.

Para quem estava acompanhando de lado a entrevista da diretora da escola com a nova família, parecia que eles estavam falando línguas diferentes. A família estava revoltada e queria falar das razões que a levavam a trocar o filho de escola. A diretora, por sua vez, estava ficando impaciente; ela queria falar da sua linha pedagógica, mas não encontrava uma brecha. Como sair desse impasse?

Comentário

O que a diretora não via é que o diálogo não estava acontecendo na sua sala, e não adiantava nada forçar a barra para falar sobre as qualidades da sua escola. O diálogo estava acontecendo dentro da mente da família. A mente não estava a fim de ouvir falar de projeto pedagógico, aproveitamento dos alunos na sala de aula, da maneira como os conteúdos eram transmitidos ou da formação dos professores. Enquanto as dúvidas anteriores, reclamações e cobranças não fossem esclarecidas, não haveria espaço para falar sobre a nova escola. A partir do momento que a diretora ligou o radar e se deu conta disso, mudou de postura e usou toda sua experiência de mediadora para fazer com que os pais entendessem que ela realmente sabia como eles se sentiam. Usou algumas expressões tranquilizadoras, do tipo: “eu compreendo”, ”eu sei como se sentem”, “vocês têm razão”, “eu realmente entendo porque estão aborrecidos”, “a posição de vocês tem fundamento”, “se eu estivesse no seu lugar …”. Agindo assim, ela conseguiu preparar o terreno para amenizar a inquietude dos pais, sem procurar colocar panos quentes ou falar em tom superior, o que só serviria para complicar o processo de empatia.
Após alguns minutos, os pais desarmaram a guarda, relaxaram e entraram em sintonia com a diretora. Daí em diante, a família estava pronta para ouvir a proposta da escola.
A lição que ficou para a diretora foi que na hora que os problemas de relacionamento ocupam a mente das famílias, é lá que eles devem ser resolvidos. Quem conhecer melhor este campo de batalha vai ter mais condições de conquistar a mente e o coração das pessoas.

Como uma escola pode se destacar num mundo competitivo.

Sempre que escolas consideradas similares são comparadas pelos pais, uma delas se destaca em relação às demais. Isso não é novidade. Mas não pode deixar de ser considerado no momento em que uma escola é preterida por outra. Por que isso ocorre? Que fatores fazem com que uma escola se sobressaia da concorrência? O que torna a proposta de uma escola distinta das outras? O que faz uma escola se destacar?

Comentário

Para todas as perguntas, as mesmas respostas são viáveis de análise e podem ser consideradas. A metodologia de ensino é a primeira hipótese de destaque. Uma proposta diferenciada, sem similar, única, obviamente é um destaque do ponto de vista da escola. O difícil é isso acontecer num ambiente de comunicação aberto, que troca informações e se alimenta das mesmas fontes pedagógicas.
Outras variáveis de peso, a tradição e a fama da escola podem resultar em destaque para o público que pensa mais em torno de status e menos em valores da escola.
Principalmente em famílias mais jovens, o fator ensino bom/forte pesa muito na balança e pode destacar uma escola da concorrência.
Chegamos ao “x” da questão. Nenhum outro fator destaca mais a escola do que a QUALIDADE DA ESCOLA. Qualidade num sentido amplo, desde a metodologia de ensino, ensino bom/forte, tradição e fama, até o atendimento, professores, classificação no Enem, estratégia de comunicação, valor da mensalidade, ambiente, estrutura, aparência, limpeza, localização e indicação. É claro que todos esses critérios de qualidade isolados são importantes, mas não é um critério isolado que destaca uma escola. Isso vai depender de como a escola encaixa todos os critérios. Se reconhecer que esse é o ponto chave e souber encaixar do seu jeito, a escola se destacará em relação à concorrência. Nessa ótica, nenhuma escola consegue encaixar todos os critérios da mesma maneira. Logo, o segredo do destaque está no encaixe. Em suma, o destaque de uma escola está muito mais diretamente ligado e dependente do encaixe dos critérios de qualidade do que dos próprios critérios.
Quando uma escola estiver em segundo plano na preferência das famílias, mesmo que a sua proposta pedagógica seja a mais séria possível, é o caso de se perguntar: a qualidade da escola é adequada? Possivelmente esteja faltando encaixe.

O cliente mais indigesto das escolas

Ele nunca reclama. Prefere tirar o filho da escola.

Num belo dia, a escola ficou surpresa ao receber o pedido de transferência. Aquela família que ela jamais suspeitara que tivesse alguma reclamação, decidiu sair. O pior é que nem aceitou sentar para conversar. Onde será que a relação da família com a escola se desvirtuou? Será que existem outras famílias como essa? Será que é possível prever ou evitar essa situação?

Comentário

O universo das escolas está repleto de famílias insatisfeitas. Aquelas que reclamam, a escola tem consciência das insatisfações e pode dar atenção a elas ou não. Mas, o mais indigesto é o cliente que estava aparentemente satisfeito e, de repente, sem reclamar, decide sair.
Há, pelo menos, cinco fatores que colaboram para formar e desenvolver o espírito do insatisfeito.
O primeiro deles está ligado ao processo de escolha da escola. A escola acredita que os pais matriculam seus filhos convencidos de que a sua proposta pedagógica é a melhor. Os pais matriculam seus filhos mais pelo que não está sendo dito, mas eles imaginam o que a escola quer dizer. E esse é o grande problema.
O segundo fator é a reação da escola quando os pais apresentam suas críticas. Ao conversar com a escola, eles sentem que os seus questionamentos, que podem ser válidos ou não, não são bem-vindos e nem sequer serão considerados. Afinal, ninguém conhece o processo educacional mais do que a própria escola, certo?
O fator seguinte é o tempo de escola. Evidentemente, quanto menor o tempo de escola, menor o conhecimento sobre pessoas, estilos, processos e maior o receio de apresentar suas queixas. Mas, a partir do momento em que os pais se sentem suficientemente seguros para decidir, eles têm ideia mais clara sobre qual caminho tomar.
A seguir, aparece como fator que contribui para a insatisfação, as características e os valores de cada família que, com o tempo, entram em choque com a escola.
O quinto fator está dentro do aluno mesmo, que pode não se adaptar, apesar de toda a boa vontade e de todo o esforço da escola.
O mais importante é que a escola não perde um aluno, ela ganha uma família insatisfeita. Que vai simplesmente dizer para os seus amigos, parentes, colegas de trabalho e todos que lhe pedirem uma opinião, que a escola não é recomendável. E com a internet, o risco de amplificar o poder da insatisfação é muito grande.
Essa é uma outra questão indigesta para as escolas que merece uma reflexão.

Quer mais alunos?
Cuide bem dos indicadores.

Deixe de pensar na sua escola por um instante. Pense em outra escola que você indicaria para os pais matricularem seus filhos. Por que você pensou nessa escola? Quais características dessa escola vêm à sua cabeça? Esse simples exercício serve para você ver como é complexa a indicação. Será que a indicação tem alguma consistência ou é algo que se deve aceitar sem grandes indagações? Será que ela pode ser criada ou cultivada pela escola?

Comentário

Anos atrás, dizia-se que o negócio era ter QI (quem indica) para conquistar alunos. Era uma brincadeira com o famoso teste que serve para medir a inteligência dos indivíduos. Hoje se faz a mesma coisa. Só que é rede de relacionamento – networking, como é chamada.
Mas uma coisa não mudou: a indicação boca a boca de uma escola continua sendo a principal fonte de alimentação de alunos.
A indicação parte de um conjunto de fatores e não de algum aspecto isolado e casual.
Vamos considerar alguns deles:
1) Uma característica comum à maioria das indicações é de que elas partem de profissionais ligados de alguma forma à área educacional: psicopedagogos, psicólogos, pediatras, fonoaudiólogos, coordenadores educacionais, professores, entre outros. E as escolas concorrentes, elas também indicam alunos para outras escolas? Pode ser, mas é muito difícil. Isso acontece quando a escola não tem Ensino Fundamental ou Médio, por exemplo, ou os alunos apresentam dificuldades de aprendizado que escolas mais especializadas podem lidar melhor com elas.
2) Uma escola sem similar, única, obviamente é mais fácil de indicar. O difícil é isso acontecer quando existem muitas escolas com as mesmas características.
3) Outra variável de peso, a proposta educacional, pode resultar em destaque de indicação de uma escola em relação a outra. Mas com a diminuição das diferenças entre as propostas, a eficácia deste fator é relativa.
4) O fator preço pesa pouco na balança e não é capaz de influenciar uma indicação.
5) Os indicadores estão longe de tomar suas decisões por impulso, ou mesmo por uma predileção baseados apenas na imagem da escola no mercado. Eles têm um respeito genuíno pela escola, afinidade com a sua proposta, cumplicidade e confiança no pessoal que está na linha de frente.
Além de conhecer a motivação por trás da rede de indicadores, é importante cultivá-la. Relacionamentos são vias de mão dupla que pedem manutenção, com e-mails ou cartas de agradecimento pelas indicações, telefonemas eventuais, mesmo para falar de assuntos casuais, convites para se reunir e trocar ideias com palestrantes sobre um tema de interesse comum, cumprimentos pelos aniversários. Não se trata de uma coisa interesseira, mas de uma maneira simpática de lembrar e ser lembrado.
Depois de conhecer e cuidar dos indicadores, não deixe de incorporar a expansão da rede como um hábito de vida de sua escola, aproveitando todos os eventos para se aproximar das pessoas e construir novos relacionamentos.