Como receber os alunos novos na escola?

Quando os pais vieram conhecer a escola ficaram apaixonados pela proposta. Foi uma experiência inesquecível. Logo ficou claro que era ali que seus filhos iriam estudar e fizeram a matrícula sem titubear. Agora chegou a hora de começar as aulas. O que fazer para recepcionar os alunos? Como provocar neles a mesma sensação de encanto que fez seus pais os matricularem na escola?

Comentário

Apesar da atenção redobrada da direção e da coordenação, a maioria dos alunos novos que chegam à escola não se sente à vontade. Muitos não sabem quais são os combinados. Muitos outros, nem conseguem relaxar. Assim, fica mais difícil coordenar a recepção e integrar os alunos. O planejamento das atividades dos primeiros dias de aula é um cuidado que permite aliviar a ansiedade e a insegurança dos alunos, dos pais e dos próprios professores. O processo se assemelha ao check-in das companhias aéreas e cria um clima propício para ganhar a confiança dos alunos logo nos primeiros dias de aula.
O check-in das escolas se estrutura em torno de dois fatores:
1) ambiente físico: deve ser cuidadosamente preparado, limpo e organizado. Cuide de todos os detalhes. Banheiros impecáveis, com cheirinho de limpeza, cantina com filas organizadas e caixas ágeis, orientação visual fácil de ser seguida, mostram a organização da escola. O trânsito local costuma ser caótico no início das aulas e reforçar a presença de orientadores devidamente identificados cria um vínculo maior entre a escola e as famílias.
2) recepção participativa: quem não gosta de ser bem recebido? Funcionários postados em lugares visíveis e disponíveis para qualquer contato, sorrisos nos rostos, palavras de boas-vindas, cartazes e faixas com mensagens positivas colocados especialmente para os primeiros dias de aula antecipam o bom astral para o resto do ano. Várias escolas preparam atividades conjuntas de integração. Isso é bom para quebrar o gelo.
O check-in oferece uma série de benefícios, como:
- estimular a integração
- permitir à escola explicitar seus valores
- controlar as expectativas
- superar a ansiedade
- criar um clima participativo
- dar um tempo para a reflexão
- deixar as pessoas mais à vontade desde o início
O check-in é a melhor forma de surpreender aos pais e aos alunos. Todo o esforço que sua escola fizer nos primeiros dias de aula somará pontos e ajudará a mantê-los felizes na sua instituição.

Imagine a seguinte cena: o casal está na recepção aguardando para ser atendido. Numa salinha com uma mesa no centro e poltronas desbotadas eles conversam em voz baixa. Ao lado fica a secretaria, com um movimento constante de alunos e professores. Uma aluna pede para falar com a mãe porque ela não está se sentindo bem. A moça da secretaria não quer saber o que ela tem e manda falar com a coordenadora. Uma professora passa, interrompe a aluna e pede alguma coisa com urgência. Alguém liga e a moça do telefone pede para aguardar um minutinho e continua a fazer o que vinha fazendo. Pega o telefone e pede mais um minutinho. Lá de dentro vem um grito pedindo para servirem café e água. Várias pessoas passam pelo casal e ninguém os cumprimenta. A moça do café passa e troca a garrafa térmica sem olhar para o casal. O casal se entreolha. O que passa pela cabeça deles? Eles só não se levantam e vão embora por inércia, porque foram eles que pediram a reunião. Eles já não conversam mais. Agora esperam com o olhar distante. Se essa cena lhe parece familiar, há motivos para preocupação. Possivelmente a sua escola e o seu atendimento estão indo por caminhos diferentes.

Comentário

Se perguntarmos a qualquer escola se o seu atendimento é eficaz, a resposta será sim na maioria das vezes. Como se explica, então, que as coisas frequentemente não deem certo? E os resultados não sejam alcançados? Deve estar ocorrendo aí algum curto circuito na autoavaliação.
Pode parecer uma heresia, mas a escolha de uma escola não é uma decisão racional. Quando os pais visitam uma escola eles observam tudo, nos mínimos detalhes, a começar pelo atendimento. E nem sempre a primeira impressão é favorável. É muito importante atentar para esse aspecto porque é desalentador ver uma linda proposta político-pedagógica ser comprometida por um feio atendimento.
Tudo o que envolve a escola está interligado. Se uma das partes falha, a imagem da escola é comprometida, e nem sempre ela pode ser recuperada.
Infelizmente, a estrutura do atendimento em boa parte das escolas é confusa, a tal ponto que os funcionários desconhecem a quem devem reportar-se, quais são suas prioridades e qual a filosofia de atendimento da escola. Não há nessas escolas um manual de procedimentos rotineiros do atendimento. Inexistem pontos de controle estabelecidos. O jogo do empurra, de passar a decisão ou a responsabilidade a terceiros, de reter informações, de inverter a ordem das coisas, de atrasar procedimentos é bem frequente.
Para colocar ordem na casa seriam necessárias algumas atitudes, tais como:
- fazer um estudo profundo sobre a cultura da escola e suas consequências no atendimento até o presente e medidas para o futuro;
- a direção da escola definir formalmente os objetivos principais do atendimento;
- deixar claro as atribuições básicas do atendimento, nível hierárquico, autoridades e relações;
- preparar um manual de procedimentos rotineiros do atendimento;
- propor uma sistemática de avaliação permanente do atendimento;
- planejar um programa de treinamento e de desenvolvimento do pessoal de atendimento.
Se você quer que o atendimento e a proposta da sua escola sigam pelo mesmo caminho, é hora de agir. Porque não existe uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.
Agora pare e responda só para você:
- Que atendimento você gostaria de ter na sua escola?
- O que você tem feito para consegui-lo?
- O pessoal do atendimento está motivado?
- Que valor você dá ao atendimento?
- Já parou para analisar o que poderia ser melhorado?
- Já ensinou o pessoal do atendimento a corrigir a postura do jeito que você acha correto?
- Quando você passa e percebe uma falha no atendimento você toma alguma atitude ou faz que não vê?
- Quando você ouve alguma reclamação sobre o atendimento você toma alguma providência?

Os alunos sabem falar. Desde que você saiba ouvir.

A escola era até alguns anos atrás uma das escolas mais procuradas da cidade. Mas de uns tempos para cá, a procura começou a diminuir. Ninguém questionava a excelência do seu ensino, mas os professores e funcionários reconheciam que aumentavam pouco a pouco os comentários depreciativos sobre a escola, a tal ponto que já estava causando um certo desconforto geral. Para confundir mais ainda a cabeça dos diretores, os boatos e as fofocas se transformavam no prato predileto dos alunos. Esta situação foi objeto de análises minuciosas mas sem gerar alguma conclusão satisfatória. Tornou-se evidente que algo precisava ser mudado. Mas o que mudar? Por onde começar?

Comentário

Um bom indicador da necessidade de mudanças é quando algo que você acha que deveria estar dando certo não está. Por exemplo, você acha que está fazendo o melhor trabalho para seus alunos e de repente os alunos começam a reclamar. Ou pior, a fazer fofoca. A anormalidade é em geral o primeiro sinal de alerta de que algo não está funcionando bem. Muitas vezes, a direção despreza esse sinal, pensando que o aluno não entendeu a intenção da escola ou que sua insatisfação não é um fato importante. Como elaborar e propor um período de trégua, e certamente minimizar essas anormalidades? A melhor recomendação neste caso é tomar a dianteira, se antecipar e perguntar para os alunos quais são os possíveis pontos de insatisfação. Por onde começar? Reunindo os alunos em pequenos grupos para uma conversa e ouvi-los. Na maioria das vezes, os alunos querem ajudar a escola a ser melhor. Só que necessitam de uma oportunidade para fazê-lo. Para dizer o quanto estão satisfeitos ou não. E isso vai muito além da sala de aula ou da opinião dos professores. Evidentemente, os comentários não determinam como a escola deve ser ou como deve agir, mas eles orientam e dão pistas valiosas que merecem a atenção da escola. Numa segunda etapa, fazer exatamente a mesma coisa com os pais. Com uma vantagem. Uma conversa franca e aberta com os pais permite descobrir quais atividades da escola eles valorizam e com quais eles não estão satisfeitos. Se os alunos e os pais estão satisfeitos com a escola, não tem motivo para zunzunzum ou para mudar de escola. Para encerrar o ciclo, repetir a dose com os professores. Essas reuniões darão muito trabalho para agendar e conduzir. É natural. Afinal, é muito mais fácil conquistar uma pessoa por dia do que conquistar a mesma pessoa todos os dias.

Aqui termina uma emocionante história de amor.

As escolas estavam entusiasmadas porque decidiram unir forças e iniciar negociações visando uma fusão das duas instituições. No íntimo, cada grupo de sócios sentia uma certa apreensão natural. As escolas eram diferentes uma da outra. Uma era mais conservadora, de origem religiosa, e a outra muito liberal. Mas os problemas financeiros falaram mais alto. O interessante é que, embora todos sentissem a mesma inquietude, nenhum deles queria deixar que o lado negativo atrapalhasse a união das duas escolas. Mas aquelas preocupações, deixadas de lado, não tardaram a se materializar. Dois anos depois uma crise irrompeu na escola. Os grupos de sócios remanescentes decidiram desfazer a fusão e um deles se retirou da sociedade. O divórcio foi inevitável. Isso poderia ter sido evitado?

Comentário

Desde o início os sócios manifestaram seus temores quanto a fusão das duas escolas. Mas nenhum deles se manifestou com convicção contra o movimento de união. Foi preciso um fato externo para eles abrirem os olhos. Os sócios conseguiram “ver” uma realidade que estava escondida debaixo do tapete: tinham cometido um erro, aquela fusão não daria certo. As fusões resolvem alguns problemas, mas criam outros. O sucesso da fusão em uma escola está relacionado com o trabalho em equipe, uma vez que extrapola as questões referentes ao lado financeiro e inclui percepções, histórias, valores, resistências e inteligências das pessoas. Várias pesquisas revelam que mais da metade das fusões não têm o resultado esperado. Os baixos resultados podem ser explicados por percepções equivocadas das reações das pessoas, resistências naturais à mudança, bem como pela complexidade do encontro de duas culturas, incapacidade de transferência de habilidades e competências, clima tenso que se instala pouco a pouco e as limitações dos líderes em lidar com tudo isso. A simples intenção de fundir não garante o sucesso e tampouco o fracasso. E não há nenhuma segurança que a fusão dará certo.
O aprendizado saiu extremamente caro e comprometeu a imagem da escola e de todos os envolvidos. Apesar de tudo a escola sobreviveu e conseguiu se reerguer pouco a pouco. Mas nunca mais ela foi a mesma.
Para quem está pensando em fazer uma fusão, existem alguns cuidados a tomar:
1) gerenciar a fusão o tempo todo;
2) ter clareza das habilidades, diferenças culturais e vantagens/desvantagens da fusão;
3) não imaginar que a fusão acontece por si mesma, superestimando a existência de sinergias;
4) cuidar permanentemente da integração das pessoas;
5) ficar de olho nos primeiros sinais de tensões pós-fusão;
6) estabelecer um prazo para o processo de integração;
7) comunicar o máximo possível;
8) eleger um líder para acompanhar o processo;
9) usar uma assessoria especializada em fusões para acompanhar todas as etapas antes, durante e após a fusão.

Feliz 2020. Tem escolas que já estão trabalhando para isso.

A escola era, até o final do século passado, parecida com todas as outras, preocupada com as questões do dia a dia. Sobrecarga de trabalho, prioridades demais, gente de menos, problemas em profusão, recursos limitados, tempo desperdiçado, criavam uma armadilha que impedia a escola de planejar o longo prazo. Houve então a ameaça do “Bug do Milênio” e, enquanto muitos se deixaram assustar, a escola tomou uma decisão que mudou o seu destino. A escola criou um Comitê do Futuro, voltado para questões do longo prazo em áreas que ela considerava chaves, tais como: tecnologia, recursos humanos, finanças, espaço físico, laboratórios, midiateca, marketing, entre outras. Esse grupo de trabalho era formado pelas cabeças mais abertas da escola, por ex-alunos e por convidados escolhidos pelo talento em prospectar o futuro. Os resultados foram trazidos para o curto prazo e ampliaram os horizontes estratégicos da escola. Conhecendo o dia a dia tão atribulado das escolas, vale a pena perder tempo com isso, ainda mais com tanto problema esperando para ser resolvido para ontem?

Comentário

Poucas escolas hoje têm tempo, disponibilidade ou vontade de prospectar o longo prazo, o cenário dentro do qual estarão atuando dentro dos próximos 10 anos. Poucas delas estão investindo em jogar idéias em cima da mesa que tragam subsídios para questões de caráter puramente estratégico, como, por exemplo: Em que medida as mudanças que virão a ocorrer vão interferir na proposta pedagógica da escola? Poderá a estrutura física da escola comportar um aumento significativo da demanda? Qual será o papel da tecnologia na escola? Como as disciplinas hoje existentes serão afetadas pelas mudanças? Como os professores darão suas aulas? Como as famílias se relacionarão com a escola? Como será a gestão da escola? E assim por diante. Questões como essas que lidam com o futuro aparentemente distante parecem conflitar com as outras atuais, que pressionam fortemente o tempo das escolas. É o clássico conflito entre o curto e o longo prazo. Entre o urgente e o importante. Infelizmente todos estão tão envolvidos com o dia a dia que pensar no futuro é coisa para quem não tem mais o que fazer na vida.
Isso faz lembrar a história de Noé, aquele velhinho que previu uma mudança geral nos rumos do mundo e tratou logo de salvar o que era mais importante, a preservação da humanidade. Noé foi o primeiro a analisar o futuro e tirar uma solução para um problema atual. A moral dessa história bem que poderia ser: quem pensa no futuro acaba encontrando soluções para os problemas do presente.
Aqui vai um breve roteiro para aquelas escolas que não desejam ser atropeladas pelo futuro:
1) crie o seu Comitê do Futuro;
2) reuna-se pelo menos uma vez em cada semestre para analisar novos cenários para o futuro;
3) pense em todas as áreas-chaves de sua escola que poderão ser afetadas;
4) analise todas as pesquisas, estudos, projetos estratégicos elaborados para os próximos dez anos, considerando inclusive a contratação de suas próprias sondagens;
5) traga as questões levantadas para o curto prazo.

Todos os sites
das escolas
são parecidos.
Diferente é o
atendimento.

O peso da internet na comunicação das escolas vem crescendo a cada dia. Hoje é muito raro a escola que não tem o seu próprio site. Essa participação expõe a escola à consulta de pais, alunos e demais interessados que aproveitam a facilidade de acesso à rede para questionar a escola, enviar sugestões, fazer reclamações ou solicitar alguma informação. São visitantes cada vez mais informados, acostumados a navegar por outros sites, portais e blogs, exigentes e ciosos de seu direito de resposta. Como tratar as mensagens recebidas? Qual a maneira mais adequada para a escola dar uma boa resposta?

Comentário

O que vale mais, o site que apresenta bem a escola, ou o que responde bem aos e-mails recebidos? Estes dois aspectos podem ser confundidos mas são completamente diferentes. É claro que o site ideal é o que apresenta bem a escola. Mas, como todos os conteúdos dos sites são mais ou menos parecidos uns com os outros, o que faz a diferença é o atendimento da escola. Ao ter um site e uma área para entrar em contato, do tipo FALE CONOSCO, é impossível a escola escolher se terá ou não queixas, reclamações, questionamentos, sugestões ou comentários; ela só pode escolher como responder a tudo isso. Há quem ache que pode levar o tempo que quiser para responder. Outros ignoram, evitam se comprometer, ficam na defensiva. Na realidade, o que mais importa é atender o interessado no menor espaço de tempo possível. A meta é a objetividade e a rapidez. Não adianta uma resposta ser objetiva se ela chegar tarde demais, nem a resposta chegar rápido sem ser objetiva. A crítica e a resposta construtiva, a informação e a interpretação positiva são reveladoras da posição educativa da escola e mostram um modelo de atuação.
Mas o objetivo não é só responder às queixas, reclamações, questionamentos, sugestões ou comentários, mas usar as respostas para expandir as habilidades da escola. As respostas nos fazem aprender. Elas mudam a nossa maneira de pensar. Ampliam as nossas habilidades.
O primeiro passo antes de esboçar a resposta é definir a sua relevância para a escola e fazer com que todos saibam da importância de apoiar e colaborar.
O segundo é indicar um bom profissional para receber e atender aos e-mails, alguém capaz e comprometido a fornecer a resposta.
O terceiro passo é definir os protocolos que devem orientar as respostas. Os protocolos existem para garantir que as coisas aconteçam dentro do previsto. Graças a eles, a escola assegura que as respostas serão dadas de determinada maneira e dentro de determinado prazo.
Exemplificando:
1) fixe um prazo de até 24 horas para que a resposta seja enviada;
2) defina que toda resposta comece com um agradecimento pessoal ao interessado pela iniciativa de ter enviado a mensagem;
3) repita a questão formulada seguida da resposta;
4) termine com o nome e função da pessoa que está respondendo;
5) envie um e-mail depois de cinco dias para checar se ficou alguma dúvida, e um convite para apresentar pessoalmente a questão, no caso da pessoa ter ficado insatisfeita com a resposta eletrônica.
Tudo isso é atenção. Atenção é bom e todo mundo gosta.
Lembre-se: sua habilidade de responder aos e-mails com objetividade e rapidez pode ser um marcante diferencial para sua escola. Mais do que o site.

O Enem deixou a escola para trás. E agora?

O brilho do crescimento da escola foi ofuscado pela divulgação dos resultados do Enem, que colocaram a escola numa posição bem distante na lista. Os pais novos que procuraram a escola ficaram desapontados com o desempenho do colégio. Os pais e alunos atuais foram pedir explicações, questionando se a escola estava preparando adequadamente os alunos para o vestibular. A diretoria decidiu fazer uma mudança radical: reformular o Ensino Médio para adaptá-lo às exigências do Enem, uma aposta arriscada para manter e atrair alunos. Será que esse foi o caminho certo?

Comentário

Quando a gente ouve falar que uma determinada escola mudou por causa do Enem, é natural que se desconfie que aí tem algum mal-entendido. Por trás do sucesso de escolas que se destacam no ranking do Enem, existem anos e anos de investimento em formação de pessoas, no refinamento de sua proposta pedagógica e no aprimoramento de sua infraestrutura educacional.
O grande trunfo das escolas que se destacam no Enem é que elas souberam fazer as mudanças contínuas e necessárias, sem alterar o DNA das propostas pedagógicas e sem arranhar a identidade que atraiu a sua comunidade de pais, alunos e colaboradores.
O que vai atrair e reter alunos não é a concessão oportunista aos aparentes apelos mercadológicos. O que vai atrair e reter alunos é uma ágil e moderna proposta de ensinar, é a informação que respeita a inteligência do seu público-alvo, é a forma criativa de apresentar o seu diferencial, é a estrutura pedagógica bem alicerçada.
De boas intenções, o caminho das escolas mal colocadas no Enem está cheio.