Revoada de alunos no final do ano, dá para evitar?

Com a aproximação do final do ano, aumentou a preocupação da escola com o movimento migratório dos alunos. Principalmente com a saída dos alunos que cursam os últimos anos do ensino fundamental. A diretora não se conformava. Essa atitude era um contrasenso, já que ela dizia o tempo todo que os alunos eram importantes para a escola. Por isso, ela mandou chamar um profissional de marketing para que ele apresentasse uma proposta para reverter a situação. Ele aceitou com uma condição. O seu trabalho só traria resultado no final do ano seguinte. A escola concordou e seus argumentos e sugestões foram aprovados por todos e colocados em prática. O que foi que ele argumentou e sugeriu?

Comentário

Não basta dizer que o aluno é importante. Existe uma palavrinha muito usada no marketing, que pouco a pouco vai sendo aceita nas escolas: fidelização. E isso é conseguido quando a escola consegue dar a melhor resposta para as expectativas dos pais e alunos, fazendo de cada momento uma oportunidade de fidelização.
Um atendimento exemplar é um diferencial importante às escolas.
Uma secretária pode manter alunos com a sua simpatia, tratando-os pelo nome. Um porteiro pode manter alunos lembrando-se do time que eles torcem. Um professor pode manter alunos fazendo com que eles se sintam especiais. Uma faxineira pode manter alunos sorrindo para eles. Um atendente da cantina pode manter alunos servindo-os bem. E se o caminho da fidelização é esse, não há outra alternativa a não ser investir no treinamento constante da equipe.
Ou seja, o maior trabalho da escola em relação ao movimento migratório dos pais e alunos deve ocorrer anteriormente:
na manutenção de um clima saudável;
superando as expectativas;
procurando formas de surpreender os pais e alunos;
oferecendo um excelente atendimento;
cumprindo o que foi prometido na hora da matrícula;
reforçando dia a dia os vínculos com os alunos;
mostrando que o seu maior compromisso é com a formação do aluno.
Tudo isso somará pontos e ajudará a manter os alunos na sua escola. O que não impede que todo ano, cerca de 20% dos pais e alunos considerem a possibilidade de mudar de escola. 10%, desistem naturalmente e continuarão na escola e 10% concretizarão sua intenção. Se esse movimento migratório ocorre praticamente com todas as escolas, o importante é colocar-se na rota de voo, para que os alunos de outras escolas pousem na sua.
A escolha dos pais em mudar de escola tem que ser respeitada e considerada pela escola. Mas um trabalho bem feito de fidelização pode ajudar a reverter muitas decisões. Lembre-se: é muito mais caro conquistar um novo aluno que manter um já existente.

Muita visita para pouca matrícula

Em setembro começou a intensificar a procura pela escola. Outubro e novembro foram os meses de maior número de visitas. O trabalho de comunicação, iniciado profissionalmente alguns anos antes, começou a surtir efeito. Feita a contabilização, cerca de 200 famílias procuraram a escola, um número excepcionalmente alto comparado com anos anteriores. Cada uma delas foi recebida individualmente pelas duas diretoras que se revezaram no atendimento. No final de janeiro, apenas 12 famílias matricularam seus filhos, o que deixou uma grande sensação de frustração no ar. O que deu errado?

Comentário

Há dois aspectos a ser considerados nesse caso. Primeiro, é preciso saber se o que a escola estava oferecendo estava de acordo com o que os pais estavam procurando. Quando os pais visitam uma escola eles têm uma série de fatores que querem avaliar. A começar por tudo aquilo que pode ser visto e sentido por eles. A escola sabia disso e se preparou bem. A fachada, portaria e secretaria receberam cuidados especiais. E a tarefa de recepcionar os pais coube diretamente às duas diretoras, que sabiam mais do que ninguém como explicar o tipo de ensino oferecido pela escola.
Por isso, o segundo aspecto do caso é mais crítico por estar intimamente ligado à qualidade do atendimento oferecido pelas duas sócias. Uma das diretoras era mais efusiva, falava alto, gostava mais de falar do que de escutar, não esperava a pergunta terminar para começar a responder. A outra, falava baixo, tinha paciência até demais, não fazia muitas perguntas, esperava que os pais se manifestassem. As duas tinham em comum a ansiedade e a preocupação em concretizar o quanto antes as matrículas. Por estarem falando diretamente com as donas, o teor da conversa frequentemente passava do ponto. Era comum as famílias esperarem na recepção tempo demais para serem atendidas. Com o excesso de entrevistas, a qualidade decaiu. O empenho em convencer os pais das qualidades da escola foi interpretado por alguns como uma venda forçada, e os deixou com um pé atrás. Paradoxalmente, o atendimento inicial pelas próprias donas foi entendido como deficiência de estrutura.
Uma certa dose de orgulho e de arrogância impediu as sócias de perceberem que a ausência de um esquema de apoio com outros profissionais da escola podia gerar uma energia negativa entre elas. A falta de cooperação de outros profissionais da escola também enfraqueceu o espírito de equipe e passou uma idéia de uma organização fragilizada. Em resumo, as sócias caíram na armadilha de superestimar seu poder de convencimento.
A primeira impressão é a que fica. Lembre-se dessa frase e utilize-a sempre a seu favor ao planejar o primeiro encontro com os pais.

A reunião para comunicar a troca de diretor quase provoca uma crise na escola

A escola foi dirigida durante quinze anos por um único diretor contratado, um dos grandes responsáveis pelo fortalecimento e consolidação da instituição. Ele tinha toda a confiança dos mantenedores, que restringiam sua participação a reuniões quinzenais de acompanhamento e análise das suas decisões. Para a maioria dos pais, o diretor era considerado um dos donos, tal era o seu envolvimento no dia-a-dia da escola.
Porém, o crescimento da escola atingiu um ponto em que este esquema de direção deixou de funcionar satisfatoriamente. Os mantenedores chegaram à conclusão de que era hora de trocar o diretor por alguém mais jovem, com novas ideias. Mas não havia ninguém na escola que pudesse substituí-lo, de modo que contrataram uma vice-diretora de uma escola conceituada que foi atraída pela oportunidade de assumir a nova posição. Os acertos levaram praticamente o ano inteiro e, ao final do segundo semestre, os mantenedores decidiram que não podiam esperar mais para comunicar a troca e convocaram os pais para uma reunião.
Por mais bem preparada que tivesse sido a pauta da reunião, tudo saiu errado.
Antes de começarem as explicações, os pais expressaram apreensão e contrariedade quanto à iniciativa, alguns até de forma agressiva. Controlar essas emoções e as insatisfações causadas pelo longo processo de substituição do diretor exigiu toda a habilidade e paciência dos mantenedores e passou a ser o maior desafio da reunião. Onde foi que a escola errou?

Comentário

O desgaste de uma relação nem sempre é percebida. Enquanto a troca ficou restrita ao diretor e aos mantenedores ainda era um fato interno. Mas, quando os canais informais entraram em ação, diversas versões da notícia circularam soltas na escola, as tensões se manifestaram e culminaram num momento de tensão exacerbada durante a reunião.
Não se pode subestimar ligações emocionais. Segundo perceberam os professores que acompanharam a reunião e ajudaram a jogar água na fervura, a ligação emocional com o ex-diretor era muito grande e a sua saída trouxe uma sensação de abandono e descaso, por parte dos pais e alunos.
Trocar de diretor no final do ano não foi a melhor escolha. Muitos pais não discordavam da decisão, como ficou claro no transcorrer da reunião. Só avaliavam com razão a época escolhida para anunciar, uma vez que a troca já havia sido decidida há mais tempo. No final do ano fica a impressão que não há mais tempo para mudar de escola.
Estilo diferente x demandas pendentes. A troca significou para outros pais a ruptura da escola com o estilo do diretor demitido. Podia dar certo, mas a escola não avaliou corretamente o clima interno e as demandas pendentes das famílias. Uma coisa interferiu na outra. Vieram à tona logo na hora da reunião.
Equivocada avaliação de que basta a vontade para controlar uma reunião. Os mantenedores preparam um discurso que explicaria todos os fatos que levaram à troca do diretor. Infelizmente isso não foi combinado com os pais e bastaram menos de dois minutos para começar a enxurrada de perguntas. Uma postura mais correta teria sido dizer o motivo da reunião e abrir para os questionamentos. Em vez de se preparar para controlar, o melhor teria sido se preparar para responder e explicar.
Situações como essas podem ter o seu lado positivo. Embora a reunião tenha se transformado numa sessão de lavagem de roupa suja, ela acabou sendo mais positiva do que negativa. A escola não desperdiçou seu momento da verdade. Aproveitou para dar aos pais uma lição de aprendizagem ao ouvir as queixas e demonstrar uma genuína vontade de aprender com elas. Ao final da reunião, apesar do clima pesado, a imagem da escola saiu fortalecida. Os pais foram reconquistados porque:
as queixas foram ouvidas,
as queixas foram levadas em consideração,
as queixas foram tratadas rapidamente.
As avaliações do impacto da mudança continuaram. Foi feita uma avaliação de todo o processo, desde o início das primeiras conversas até o anúncio efetivo. Posteriormente, com base na avaliação, a nova diretora assumiu, reuniu-se com todas as famílias mais resistentes, e soube conquistar a confiança do corpo docente e dos funcionários. As reações mais violentas dos pais arrefeceram naturalmente à medida que os canais de diálogo entraram em ação.
Uma lição ficou da experiência. Se uma coisa tem chance de dar errado, ela tem preferência sobre as coisas que podem dar certo.

A comunicação afastou as sócias

A mediação as reaproximou

A escola existia há 40 anos, e quem a dirigia ainda eram as duas fundadoras. A relação entre ambas, embora desgastada pelo tempo, ainda era formalmente boa. Mas cada uma se afastou para o seu canto e tocava a sua parte com a máxima autonomia. Pouco a pouco a nova geração foi entrando na escola e ocupando cargos importantes. A mesma dinâmica das relações entre as mães acabou sendo adotada pelos familiares. A necessidade de pagar salários mais elevados aos membros da família aumentou os custos. Tudo isso provocava constantes atritos entre as áreas administrativas e financeiras, que acabaram se espalhando para a área educacional. A situação acabou repercutindo negativamente nos pais e no ambiente escolar.

Comentário

Não é fácil perceber imediatamente o quão comprometedora a relação entre duas sócias pode ficar por falta de comunicação. Mas, felizmente, as sócias reconheceram a tempo que precisavam de ajuda e recorreram à Mediação. Em linhas gerais, a Mediação é uma atividade técnica exercida por terceira pessoa, que, escolhida ou aceita pelas partes interessadas, as escuta e orienta, com o propósito de lhes permitir que, de modo consensual, previnam ou solucionem conflitos. Quando bem trabalhada, a mesma energia que gera desentendimento entre as sócias também impulsiona o restabelecimento de uma nova forma de comunicação entre elas, o crescimento e o desenvolvimento da relação profissional.
Após algumas sessões com a equipe multidisciplinar de mediação, o equilíbrio foi restabelecido e as duas sócias redescobriram a química que as aproximara. Mas, acima de tudo, as sócias se apropriaram da nova experiência adquirida com a mediação e buscaram formas de planejar a entrada das famílias e a sucessão, reorganizar as áreas administrativas e financeiras e recolocar as coisas no seu devido lugar.

Como comunicar o fechamento de uma escola?

A escola decidiu fechar. As razões foram muitas: falta de recursos, situação econômica da região, concorrência, número de alunos aquém das necessidades, valor das mensalidades muito defasado e insuficiente para cobrir as despesas, aumentos dos salários dos professores e funcionários e impossibilidade de reverter essa situação no curto prazo. Para piorar ainda mais a situação, o desgaste da relação entre os sócios impedia que eles aceitassem conversar com outras instituições sobre parcerias, fusões ou até a venda. Como consequência desta extrema resistência, o fechamento foi inevitável. Como comunicar o fechamento?

Comentário

A atitude que a escola tomou poderia ter sido outra, se tivesse havido tempo para uma mediação empresarial, que procuraria restabelecer o diálogo entre os sócios e transformar positivamente o conflito. Quando chegamos ao ponto em que os canais de comunicação entre os sócios se fecham definitivamente, o fechamento da escola é realmente inevitável.
Àquele dono de escola que está diante da difícil missão de comunicar o fechamento de sua escola sugerimos:
1) Prepare-se para tomar algumas decisões gerenciais duras, lembrando-se sempre que o fechamento também é uma responsabilidade social e ética;
2) Procure comunicar o fato adequadamente e certifique-se de que todos os argumentos tenham fundamento;
3) Trate todos os envolvidos com a consideração e o respeito devidos;
4) Defina quais são as informações mínimas e imprescindíveis para que a escola explique suas razões para o fechamento;
5) Saiba enfrentar as críticas com serenidade;
6) Evite assumir uma postura paternalista e resista à tentação de dar conselhos sobre como os professores e funcionários devem se comportar;
7) Mas, no caso dos alunos e familiares, o encaminhamento dos alunos para outras escolas com garantia de vagas revela a elogiável preocupação de cuidar da continuidade dos estudos de seus atuais alunos;
8) Faça uma reunião para comunicar o fechamento objetiva e o mais curta possível;
9) Comunique de forma clara os próximos passos;
10) Mantenha-se em paz com você próprio. O fechamento de uma escola é um procedimento extremo mas faz parte da vida empresarial.
Seguindo esses pontos, o momento de comunicar o fechamento continuará sendo difícil, mas menos duro.

"Eu me sinto muito sozinho. Os professores não colaboram na divulgação da escola".

É muito comum ouvirmos o desabafo de um diretor de escola, dizendo que "o problema com meus professores é que eles não se interessam pela venda da escola". Por venda ele queria dizer o papel que ele esperava que sua equipe cumprisse de ajudar na comunicação da escola.
Faz sentido essa cobrança do diretor?
O que poderia ser feito para tornar possível o engajamento do professor no esforço de divulgação da escola?

Comentário

Esse caso deve ser analisado como um caso que trata do papel de cada pessoa que trabalha na escola na comunicação externa da instituição.
Será que ela tem o conhecimento técnico para realizar a tarefa?
Será que ela compreende a missão e os valores que a escola passa para o grupo de alunos e para a comunidade?
Será que ela quer realizar a tarefa?
E o mais importante: será que ela está satisfeita com a comunicação interna da escola?
Esse é o x da questão. A melhor forma que se conhece para a equipe ter participação ativa na comunicação externa é a comunicação interna ser efetiva.
Em vez de se sentir tão isolado, seria melhor que esse e outros diretores que tivessem essa sensação respondessem a algumas simples questões:
Os próprios membros da equipe conseguem se comunicar sem problemas entre eles?
As informações da escola entre professores, alunos, pais, coordenação e funcionários fluem bem e sem excesso de burocracia?
A equipe está bem informada sobre as ações de comunicação da escola?
A equipe costuma visitar o site da escola para acompanhar os eventos em andamento?
A equipe sabe lidar com fofocas, notícias falsas e comentários maldosos?
Respondidas essas questões, é só fazer um plano para aplicar o que descobriu.
E agir.

Vestido curto abala a imagem de universidade

O caso foi divulgado em todos os jornais. Uma aluna do curso de turismo foi hostilizada por cerca de 700 estudantes por usar um vestido considerado curto pelos manifestantes. O episódio suscitou reações lamentáveis por parte dos alunos e da diretoria da Uniban.
A tendência é nos fixarmos no incidente com a aluna, e esquecermos que a principal preocupação é com a imagem da instituição que saiu chamuscada.

Comentário

A Uniban sentiu, nas últimas semanas, quão infernal pode se tornar a vida de uma instituição despreparada para lidar com uma crise. Diante de um problema que assessores bem preparados poderiam ter resolvido com sabedoria e transformado num caso exemplar, a universidade meteu os pés pelas mãos e teve o comportamento de uma instituição amadora. A verdadeira extensão dos danos causados à imagem da Uniban só será avaliada nos próximos meses. Por hora, pode-se tirar lições do episódio:
1) Quando os ânimos se exaltam e a tensão toma conta do ambiente não é o momento adequado para apresentar soluções;
2) O melhor é dar um tempo para reavaliar as expectativas dos alunos e a maneira pela qual o episódio foi compreendido por todos os envolvidos;
3) Desenvolver canais de diálogo com os alunos. Uma conversa franca e aberta com eles permite descobrir quais atividades da escola eles valorizam e com as quais eles não estão satisfeitos. E fazer exatamente a mesma coisa com os pais, professores e funcionários;
4) Retomar o processo com transparência, inteligência e bom senso;
5) Avaliar a necessidade da presença de uma terceira pessoa, alguém imparcial que acompanhe de maneira isenta o processo e que auxilie a administração a sair do impasse;
6) Encontrar a explicação mais efetiva e divulgá-la para a sociedade.